第五代呼叫中心的特点分析

2010/03/29

　　第五代呼叫中心是基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP呼叫中心。与第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下几个特性：

　　基于SOA和实时服务总线技术
　　在构建呼叫中心伊始，就为今后的呼叫中心设计一个框架性基础。不论这个呼叫中心做呼出还是呼入的业务；这个呼叫中心和什么样的业务软件对接；这个呼叫中心和什么样的操作系统对接；这个呼叫中心要和什么样的通信系统对接，都可以在构架呼叫中心的时候就将未来的风险降至较低

　　基于UC的通信
　　第五代呼叫中心从基本框架中是考虑了UC与CC的整合的，包括软件整合，管理整合和业务模式整合。这些整合保证了运营管理人员能够继续按照既有的管理思路进行呼叫中心管理，而不需要因为技术变化而导致管理方式颠覆性的变革。

　　支持ＪＩＴ化管理
　　ＪＩＴ可概括为“在需要的时候，按需要的量生产所需的产品”，也就是通过生产的计划和控制及库存的管理，追求一种无库存，或库存达到较小的生产系统 。呼叫中心的现场管理一直是难点，是各个呼叫中心深耕细作的重点，也是能够实现呼叫中心较大利润产出原动力所在。

　　呼叫中心和业务模式的整合
　　第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。