IVR交互式语音应答

　 IVR（Interactive Voice Response），即交互式语音应答。
　　IVR交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。如果在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算，这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。随着语音识别技术的不断突破，现在的IVR系统还可以和语音识别相集成，通过直接的语言输入就可以操作计算机系统。这对IVR来讲，无疑扩大了应用的范围，例如:动态语音查询\语音导航\自动业务处理等工作.总之IVR系统已经不仅仅局限于语音处理，也可以为客户提供传真收发的服务。

吉亚公司的的IVR系统特点

具备可程序化的语音应答
可完全依照需求进行设计，可设计任意层次的语音流程（层次的数目无限制）。
可进行语音及背景音乐录音。
提供语音提示功能，含按键操作导引、背景音乐、及多语种服务选择。
提供整合性录音编辑工具，可进行录音、播放、编辑、删除、储存、及静音编修等功能。
具备语音导引属性编辑功能，含名称、播放时间长度、修改日期、内容说明等。
具备语音导引储存功能，可同时储存多语系的语音导引内容，以提供多语系语音导引功能。
具备等待音乐（On Hold）功能，音乐内容及讯息不受限制，可使用标准.WAV文档。
具备多重服务处理能力，含电话、传真、及电子邮件等功能。
系统修改或增加时，不需重新启动系统，可在线直接进行修改。
具备数据库整合能力。须内建数据库撷取模块并支持ODBC。
可同时撷取多种数据库，进行查询、插入、更新、删除等交易。
支持Socket及COM等机制，以方便与既有系统进行整合介接。
支持Fax On Demand功能，客户可以来电索取传真文件。
提供图形化的应用程序开发工具。

IVR系统功能

是通过语音、传真、SMS、MMS等与客户进行交互，完成一些无需人工坐席干预的应用即自动业务的受理，如典型的话费查询、电话银行转账、详细话单传真回复等。

是通过和客户交互，收集客户的各种信息和客户的具体呼叫请求，为转接至人工坐席进行一些预处理，服务请求可在IVR和人工坐席之间转接；IVR作为呼叫中心直接面对客户的窗口，承接了一个呼叫中心中大部分的呼叫量，IVR系统的服务质量直接影响了客户服务中心的工作效率和服务质量。

是自动外拨服务，基于吉亚的呼叫中心平台开发的IVR系统除了可以实现传统的语音和传真外拨之外，还可以实现SMS、E-Mail等多媒体外拨服务。

提高客户的满意度和忠实度，赢得客户信赖；提高座席员工作效率，降低联络中心运营成本"是吉亚IVR解决方案的设计宗旨，吉亚的IVR充分贯彻了这一设计理念。它为联络中心提供了独特的客户自助服务选项，诸如丰富的语音公告、特色化的问候语、多种多样的等候消息提示、以及交互式的多级菜单响应。

IVR还可以根据客户的具体要求来量身订制具体的适合您公司企业的IVR，让IVR更好的为您的企业服务IVR系统以卓越性来为客户节省了大量投资，从低效应用中解放出来的人力、物力被重新配置给关键性的业务，使这些客户及时得到了服务；咨询类的客户同样从IVR系统那里获得了快速响应，亲切的语音提示，方便的操作，查询结果具有高度的一致性、准确性，在另一个侧面又显著地提高了客户的满意度，从而有力促进了联络中心业务的提升。