呼叫中心技术人员的客服化

2010/03/24

　　呼叫中心的现场技术支持必不可少，技术人员由此走到了客户服务的前台。与客服人员技术华过程相反，技术人员客服化则是员工从企业端向客户端迈进了一步。

　　对于客户而言，技术永远是一中比较稀缺的资源，除了少数专业人士，大多数客户都是技术的“门外汉”。往往也为企业所“垄断”，可想而知技术人员再提供服务的时候就会产生优越的心态。技术人员不论专业素质是否过硬，使客服化的客户体验往往是差强人意，客户满意度较低。

　　技术人员的客服意识与客服业务素质的极度欠缺。即使企业实施电话回访，询问客户对上门服务结果的满意程度，询问内容通常也只是服务结果是否到位，故障是否得到解决、有无额外收费等，上门人员的言行举止等可视性较差的环节。

　　售后环境的向前推进，仍有许多服务行业涉及到技术人员直接参与核心服务的提供，而由于业务培训和服务监督的缺位，这类人员客服水平失准的事例叶不胜枚举。

　　如果技术人员不愿意从高高在上的技术云端落到客户服务平台，不愿意从技术精英的较色转换到客户代表的角色，相应的激励监督措施又不到位，技术人员客服化的负面效果就很难杜绝。企业需要对技术人员施加与客服人员同样的培训内容和业务规范要求，加深其对客服角色的认同；而从技术外包时也应该慎之又慎，避免控制不当造成有损企业形象的不利后果发生。