呼叫中心建设和主流技术分析

2010/03/16

　　呼叫中心建设是需要电信及网络，PBX(用户级交换机，即公司内部使用的电话业务网络，系统内部分机用户分享一定数量的外线。),ACD(智能选择座席),电话等网络通讯，各种服务器和PC的IT设备，CTI，呼叫中心应用系统，排版软件，录音软件，PC设置软件等。

　　中国呼叫中心产业当前应用较多技术仍然是ACD、IVR和CRM。中国呼叫中心再硬件设备的配置上和国际上呼叫中心的主流配置相当。对系统功能的引用上现在很多呼叫中心只能局限于ACD、IVR等基本功能，预测拨号、智能路由等功能较少应用。不过随着呼叫中心业务的发展人力资源管理系统、知识管理系统、绩效管理系统等已经被大多数的呼叫中心 所应用。

　　另外呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术相结合产生无线接入移动呼叫中心；呼叫中心的另一个技术发展是多媒体与基于Internet呼叫中心的融合。

　　总体来说呼叫中心主流技术将有这样的发展趋势：
　　呼叫中心正在从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心。
　　系统趋于开放并符合标准，开放和标准化是呼叫中心产业顺利发展的重要前提。
　　Internet与呼叫中心的融合，使用户不仅仅可以通过语音进行交流，而且可以通过传真、电子邮件乃至图像进行沟通。