业务流程

北京吉亚以客服宝为主的呼叫中心，其业务流程（工作流程）大致应该包括以下几个方面： 　　

查询、核实流程
主要是针对客户进行业务及费用查询和核实时所涉及的相关工作环节。
咨询流程
主要是针对客户进行咨询时所需提供信息的流程。
业务办理流程
主要是针对客户进行业务办理时所需的密码及证件核实、账款处理和办理时所涉及的相关业务流程（工作流程）。
质量监控流程
主要是对现场服务及业务受理的质与量的控制，质的控制在于对话务和业务质量控制的数据的收集、管理和分析；量的控制在于对于数据量的计算和制取，既要有个案的收集又要有全面的反映。
投诉处理流程
主要是对投诉处理单的受理、解决和回访等所涉及的相关部门的职责的明确和工作的安排。
故障报警流程
主要是针对系统通路、操作系统等技术类故障进行保障的流程。
信息收集与管理流程
主要是对客户信息、数据信息、个案资料等需要呼叫中心进行收集管理的信息进行收集和管理的过程。
问题晋级管理流程
主要是对于投诉和前台话务员不能解决的问题进行分级处理，不断将问题解决升级的处理流程。在设计时应明确时间与知晓人群。
灾难应急流程
主要是针对呼叫中心场地出现不可抵抗的灾难事件时，如地震、火灾等，要保证呼叫中心正常服务的应急流程。

　　呼叫中心的业务流程（工作流程）制定出来之后，还需要对其进行审核和监控，目的是检验流程的有效性和可执行性，在此期间随时对流程的执行效果进行监控，以便随时发现由于公司的其他部门的变动或平台的升级对流程的改变，这就需要呼叫中心对流程进行整改，以适应企业不断的发展和变化。

呼叫中心在流程的整改

呼叫中心在流程的整改方面需要注意以下几点：
所需修改的流程是否已经不适应现在的工作需要；
主要修改的环节是什么；
流程中所涉及的岗位的工作职责是否改变；
流程更改后是否尽可能多的容纳到了有机会发生变化的现象；
流程的更改和优化是否更多的是站在客户的角度去考虑；
每次对于流程的更改都要以正式的方式下发，并确保所涉及的人员都清楚明了；
新流程执行后要进行阶段性的审核。

　　呼叫中心良好的运营管理，不仅仅需要呼叫中心现场的话务员有着丰富的业务经验、管理者有着先进的管理方法，更需要建立一整套完善的管理体制与流程，以保证呼叫中心实现高效运营。

　　 呼叫中心一次操作业务流程（工作流程）图：