呼叫中心“投诉处理”的三个原则

2010/03/23

　　每个企业都会遇到客户投诉，接到客户投诉时，快速、妥善地处理号客好投诉，维系公司的品牌形象，化解危机，是大家的共识。处理好投诉只是事情办好的第一步。

　　1首先处理号呼叫中心的客户层面。
　　2找到相关的责任人，分析问题的性质，并进行相应处理。
　　3触类旁通分析问题的根源，制定改进措施。

　　首先处理好客户层面。首先是建立面向客户畅通的投诉渠道，如电话、网络、信箱、电子邮箱。客户有问题，可以随时选择对自己较方便的渠道进行问题反馈和投诉。

　　其次，企业内部应建立完善的投诉受理、处理流程和规范。面对客户投诉，可以快速的反应，平衡企业利益和客户利益，在较短的时间内与客户达成一致的解决方案，挽回投诉客户为满意客户乃至忠诚客户。找到相关的责任人，分析问题的性质，并进行相应的处理。鼓励各个团队主动发现问题和推进解决问题。

　　触类旁通分析问题的根源，制定改进措施。客户投诉是客户声音的一部分，并且是企业客户体验的重要组成部分。在问题分析上：注意挖据问题根源。