呼叫中心管理中的投诉管理分析

2010/03/22

　　很多呼叫中心管理者已经发现投诉是金，并决心做好淘金冶金的工作。通过呼叫中心投诉管理中的关键流程点，提出精细话管理的想法。
　　呼叫中心投诉与预判
　　产品推出市场前，设计者邀请客户服务中心以及投诉部门共同预判产品的市场效应。拟定各渠道的解释口径。用投诉的眼光判断可能引发的客户投诉。能完善则完善它，不能完善的话，应该制定好各渠道的解释口径与免责声明。为迎接客户对新产品的咨询和不满，结合产品的推出周期后市场后客户的响应周期，投诉部门需做好人员的排班预测。
　　投诉过程管理中的互动
　　投诉要求处理过程中需要有互动的环节。投诉处理部门需要一线员工的错误落单率。投诉处理工作者需要再工作中不段的汇总一线员工的错误落单情况。第一时间反馈到一线的工人与班组。对于同一类型的客户投诉问题需要统一的投诉处理方案，避免出现方案参差引发的二次投诉。
　　投诉处理关注客户的过程
　　投诉客户信用分级管理。投诉处理需要根据优先级别先处理表示VIP的客户投诉，并配备优秀的投诉处理工作者；投诉处理工作要有主动的服务意识，针对长尾的投诉工单，定期主告知客户工单处理进度，提升客户的被重视感。
　　客户投诉的价值挖掘
　　投诉处理获取的是客户对企业缺陷的不满与改进的建议，内容更具体方向更集中。
　　首先企业必须建立一捕捉服务心价值的质量检测标准。质量检测部门需要增加一个质检项目——是否记录客户的建议。现在的质检多数停留再质检员工的服务态度、提供业务解答的准确率。而忽视了质检员工是否为企业捕捉客户建议、客户服务的新价值；企业应该改建立健全的客户建议逐层反馈机制，避免出现热帮效应。