呼叫中心管理流程和服务规范流程

2010/03/15

　　任何一家企业呼叫中心都应该有一套规范的流程。对于呼叫中心坐席来说，他只要能理解和读懂这些规范流程，他就能开始这份工作。这些规范主要有两个部分，一部分为管理规范流程，一部分为服务规范流程。

　　一、管理规范流程是针对管理人员制定的
　　包括呼叫中心总经理、项目经理、坐席主管等。对于工作职责都应该有具体的规定；各个管理岗位的工作流程；各个团队的任务、要求和工作衡量标准；日常报告管理，会议制度；培训制度和培训流程；其它制度和规范，包括系统安全保障等等。

　　二、服务规范流程是针对客户服务人员制定的，内容应该包括：
　　呼叫中心对客户服务人员整体上的一些规范；呼叫中心客户服务代表每日工作流程及系统操作流程；遇到不同问题时电话转接的处理流程；呼叫中心客户服务代表业绩管理；如何完成改进要求与惩罚等

　　较后对于这些规范流程，应相应地加强的培训，对新员工要作相应培训，对老员工也应每隔一段时间作相应培训，以确保这些流程正确执行。