电子商务呼叫中心和400在线客服

2010/05/14

　
　　电子商务企业普遍存在，客户沟通已经成为掣肘电商企业生存发展的致命盲点。传统的“座机+QQ”的客服方式，已经很难实现与客户的高效沟通。

　　作为电商企业营销的“临门一脚”，沟通环节在交易达成之前发挥着重要的作用——前面的工作做得再好、流量和线索再多，在与客户沟通不畅的情况下也很难转化为订单。

　　目前电商企业采用的客户沟通手段主要是呼叫中心、400电话和在线客服。

　　呼叫中心首先凭借统一的客服电话号码、客服队伍提升了企业形象，排队等待、超时溢出、来电信息弹屏、丰富灵活的电话转接模式等功能，而与网站的商城系统、CRM的对接则可以大大提高订单流转的效率，强大的报表分析等功能会帮助企业更了解客户。

　　对规模更小的企业来说400电话也是一种不错的选择。而且，一些升级版的400电话如吉亚通信网站总机具备了来电报表，录音、ivr等功能具备了已些呼叫中心的常用功能。并可以用作网页电话。

　　而在线客服则比较符合网民的沟通习惯，可以增加潜在客户与企业的沟通几率。但咨询流量很大而又没有充足的客服资源，一定会导致服务质量及客户满意度下降，进而造成丢单。

　　至于在线客服的应用，一般是产品丰富、单价较低的综合性购物网站采用，可以降低成本、增加沟通机会。