呼叫中心管理者的问题管理

2010/04/30

　　我经常会感慨，呼叫中心的管理者，每天就是在解决问题中增进管理的。同时这几万个交谈中，每个交谈都至少有20个客户感受的关键时刻。我每天的任务，就是让这近百万的产品能够合格，超出客户的满意；同时给企业带来效益，让员工体验到成长。由于每层管理者每天面对的是变化着的需求，因此，解决问题的能力在管理中就格外重要。

　　解决问题，首先是解决心态问题。我们面临一个必需解决的问题时，要说服自己和团队，树立起信念：我们一定要达成。往往树立信念是目标达成的50%。 其次，解决问题的正确心态，应该是关注全局的，不要目光短浅，为了解决一个明显的问题，伤害到其他方面，造成隐性的问题。这种时刻，往往要考验一名管理者的诚实正直了。解决问题的能力，来源于对问题的透彻分析。

　　在呼叫中心中，电话就是一线情况较真实的反映。在我们解决任何问题的时候，与员工交流以及听取电话，都是解决问题的第一步。

　　当然要做到完美的规划是不现实的，但是只要我们每次处理突发问题之后，都能够要求自己考虑，为什么问题会发生？有没有可能在下次的时候不发生同样的问题？然后把他记录下来，我们就可以看到问题不断的被解决和避免了。

　　呼叫中心历来都是问题较多的地方，我们一直没有能够将100%的问题解决在发生之前，但是我相信，只要我们每个人能够从每次问题的发生和解决中吸取经验教训，我们就能够让这个团队越来越好，给用户和公司提供越来越完美的体验。