呼叫中心开放式服务管理设计

2010/05/06

　　呼叫中心开放式服务管理模式是指管理人员梳理好业务、项目信息关键词，营销代表在主动营销过程中半自助服务炎炎与客户进行互动，达成营销目标的一种服务模式。其目的：1以客户为中心促进客户的有效沟通，2实现客户愿意→客户愿意将→客户愿意想→客户愿意买商务感知逻辑。 　　

　　通过脚本、质检标准、培训、人员管理等方面的措施来实现开放式服务管理，其特点如下：
　　1脚本设计
　　呼叫中心开放式服务管理，器特点是内容简单、营销代表需自行主旨语言向客户介绍，可以根据客户的特点进行个性化服务，但对营销代表的要求比较高。总原则是降低客户理解难度、提升沟通效率。

　　2质检标准
　　呼叫中心开放式服务管理质检标准是与业务准确和客户感知为主。有侧重点避免大而全德质检，注重结果的监控转变为注重过程的监控，有效地进行质量控制，达到加强与客户的互动沟通。

　　3培训内容
　　呼叫中心开放式服务管理采用因材施教，根据营销代表的情况进行分门别类的培训。建立二级准入制度，通过人员素质模型，从模型帅选，强化培训的上限和上线考核等方面入手，较终陪养出和个的开放式营销代表。

　　人员管理
　　呼叫中心开放式服务管理模式要求营销代表具备相应沟通能力和表达能力，所以建立准入机制对人员进行客观及量化的评价，通过业务考试和电话预测进行较终把关。