呼叫中心管理专业术语

2010/04/28

　　 （Callcenter Management By the Numbers）呼叫中心数字化管理
　　 （Call Center）呼叫中心
　　 （TSR）从值机员
　　 （CSI）客户满意指数
　　 （ROI）投资回报率
　　 （CLV）客户终生价值
　　 （PBX）交换机
　　 （ACD）自动呼叫分配系统
　　 （IVR）交互语音应答系统
　　 （CTI）计算机电话集成系统
　　 （CTS）联系跟踪软件
　　 （RDBMS）关系管理数据库
　　 （ACD自动呼叫分配系统
　　 （VNS）语音网络服务
　　 （DNS）数据网络服务
　　 （LMD）线路监听装置
　　 （DTMD）数据终端监听装置
　　 （AMD）附带监控系统
　　 （CATS）计算机辅助电话调查
　　 （Adherence）实际工作率
　　 （After Call Work Time or Wrap—up Time）事后处理时间
　　 （Percent Calls Handled on the First Call）一次性解决问题的呼叫率
　　 （Percent of Calls Placed in Queue）队列放置率
　　 （Percent of Calls Transferred）转接呼叫率
　　 （Percent Offered Calls Answered）电话响应百分比
　　 （Service Level）服务水平
　　 （Total Calls Offered）总呼叫数
　　 （TSR Turnover）值机员流动率
　　 （CLV）客户终生价值
　　 （ROI）投资回报率
　　 （abandon rate）放弃率
　　 （acceptance）接受型客户
　　 （behaviorally actionable）可控行为
　　 （Beta）回归方程的斜率
　　 （Calls per Hour）每小时呼叫次数
　　 （Monitoring Scores）监听分值
　　 （Occupancy Rate）占有率
　　 （Percent Abandon）呼叫放弃率
　　 （Percent Agent Utilization）值机员利用率
　　 （Percent Attendance）出勤率
　　 （Percent Blocked Call）忙音率
　　 （rejection）拒绝
　　 （sample）样本
　　 （sampling frame）取样设计
　　 （soft data）软数据
　　 （statistical significance）显著性检验
　　 （stratified sampling）分组取样
　　 （survey cycle time）调查周期时间
　　 （total calls offered）总呼叫数
　　 （TSR turnover）值机员流动率
　　 （word of mouth）口碑
　　 （wrap—up time）事后处理时间
　　 （Bivariate analysis）统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析
　　 （Confidence interval）置信度
　　 （Cross—tabulation）交差表
　　 （customer—centric）以客户为中心
　　 （customer lifetime value）客户的终生价值
　　 （customer retention）客户保持度
　　 （customer share）客户占有率
　　 （dependent variable）因变量
　　 （external metrics）外部度量标准
　　 （internal metrics）内部度量标准
　 （hold time）　持线等待时间
　　 （independent variable）自变量
　　 （negative relationship）负关系
　　 （percent of calls handled on the first call）一次性解决问题的呼叫率（
　 （percent of calls placed in queue）　队列放置率
　　 （positive relationship）正关系
　　 （preferred vendor）优先选择的公司
　　 （queue time）平均排队时间
　　 （random sample）随机抽样
　　 （regression）回归分析
　　　（Average Abandonment Time）平均放弃时间
　　 （Average Cost per Call）平均单呼成本
　　 （Cost/FTE）呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间
　　 （Average Handle Time）平均通话时间
　　 （Average Hold Time）平均持线等待时间
　　 （Average Number of Ring）平均振铃次数
　　 （Average Queue Time） 平均排队时间
　　 （Average Speed of Answer）平均通话时间
　　 （Average Talk Time） average handle time平均通话时间
　　 （Average cost per contact）平均单呼成本