开放式呼叫中心服务管理具体措施

2010/05/12

　
　　1精简脚本内容，缩短通话时长
　　呼叫中心通过加强互动，提前过滤不感兴趣的客户，同时强调良好沟通氛围的营造和必要的信息分流，从而提高客户的关注度和理解程度。根据客户意愿及需求分层逐步呈现业务内容。首先用“一句话概括业务，点出业务价值；再提问了解科幻剧对业务的兴趣，没有兴趣的客户直接滤过，以免浪费客户时间，从而降低客户部满，有兴趣的客户此时才对重要必须的内容进行具体介绍。

　　2强化业务分析和后台支撑
　　新市场营销组合的四个基本要素：即顾客、成本、便利、沟通。强调企业首先应该把追求顾客满意放在放在第一位，其次努力降低顾客的购买成本。然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，较后还应以消费者为中心实施有效地营销沟通。

　　3改变呼叫中心质检方式
　　从注重结果的监控转变为著称过程的监控，规范注重客户的感知，语速应视客户需要适当调整，以较终达到加强与客户沟通。
　　质检有侧重点，便面大而全的质检主要侧重在服务态度、业务知识、外乎流程、
　　“从不能”转变为“要你做”规范转变为要求做出适应的行为
　　增加评测流程，将沟通表达能力做为评测项，评估营销代表是否符合“开放式”模式要求，以达到优效人员管理

　　4完善呼叫中心培训体系
　　强化较色演练，培养营销代表说、问、听的能力，提升营销互动性。

　　5建立二级准入制度，确保客户感知提升
　　为保障开放模式应用以及项目成效提升，建立人员准入机制，同过人员素质模型：模型栓选、强化培训和上线考核。