呼出型呼叫中心数据库管理的实践

2010/05/06

　　呼出型呼叫中心电话营销积极开展数据库营销并搭建渠道客户的接触信息数据库，将客户信息收集、分析及应用工作融入日常电话营销流程，促进业务与细细紧密结合。 　　

　　搭建客户信息数据的目的
　　1发挥“电话营销与客户接触面广、量大”的渠道优势，搭建客户接触数据库，通过归纳整理，处理认知客户行为；
　　2体现“客户接触就是价值”的真实意义，结合数据库，分析客户接触行为；洞察客户需求；
　　3提升“客户经营能力”，尝试业务与客户的匹配，客户信息的各界面应用，满足客户潜在需求，挖掘客户价值。

　　客户信息数据库介绍
　　对收集并整理的入库的客户信息数据进行有效分析，并将其结果应用于呼叫中心的一种信息管理模式。
　　1通过收集客户多样化、个性化的信息，对所获得海量信息进行性质定位整理，再按个人、社会、消费三大属性归类并逐一入库；
　　2结合不同的业务或产品的性质，对前期收集的客户性能系进行分析研究，为依客户特性来匹配业务的合理应用奠定基础。
　　3充分发挥客户关系管理作用，各服务渠道、信息需求部门共享客户接触信息研究成果，提升服务营销管理水平。