如何对呼叫中心的建设进行预算

2010/04/14

　　建设一个呼叫中心平台需要多少投入，预算制定是建设呼叫中心的一道门槛。
　　呼叫中心平台是呼叫中心业务运营的生产工具和管理工具，平台要帮助我们达到什么样的效率目标？

　　1.平台要帮助我们达到什么样的管理目标？
　　2. 平台要达到什么样的可靠性目标？

　　目标不同，对平台的要求也就不同，预算自然会不同，甚至可以说天差地别。
　　在我们进行预算分析的时候，首先要了解业务将如何运营，然后有前瞻性的设计一个模式，这个模式描述了未来业务如何在系统之上开展，同时也能够适应现有的业务需要。这是一个很大的挑战。

　　一、呼叫中心建设预算范围
　　首先，我们讨论一个现象：大家在提到呼叫中心平台的时候，总会问“用什么PBX”、“CTI软件用的哪个品牌”等等。其实，PBX、CTI、IVR等系统虽然可以称为呼叫中心平台核心系统，但也仅仅是呼叫中心平台的一部分。
　　在做预算的时候，只有通盘考虑，才能达到投资的较合理化。合理划分各部分成本比例，才能既实现我们前述的“三个目标”，又不至于预算爆棚。

　　　二、呼叫中心建设预算要素
　　 首先强调一点：呼叫中心平台建设很复杂，要采用规范的方法来分析规划。
　 　坐席数量：实际上，部署分支点的多少对预算影响很大，单点坐席量也对系统的选型或设计容量有很大影响；
　　容灾备份：不同可靠性的要求，预算有很大差别；　　
　　品牌差异:体现在PBX、CTI等非通用产品上，需要综合同类项目成交价、企业议价能力、企业自身技术实力等因素；　　
　　需求的特殊性：我们需要规划未来一段时间内呼叫中心要承载哪些业务，服务哪些客户、需要有多少坐席提供服务、如何管理这些坐席、如何与现有及规划中的相关业务系统结合等等