未来银行呼叫中心建设的技术趋势

2010/04/13

　　1.账户为中心向客户为中心转变
　　建立一个集中的、全面的、一致的客户信息资料库，为相关部门和员工提供不同角度、不同授权的客户静态和动态信息。客户信息能够有效地被获取并从所有的接触渠道进行集中 (网站、呼叫中心、电子件、短消息、传真、柜台、服务供应商等) 与核心系统、发卡系统客户数据进行同步，建立统一的客户数据中心保存所有客户的基本信息、渠道交互信息等重要信息。 以客户数据中心为核心，与各个系统的进行实时双向集成，获得相关客户数据，将客户数据传递给其他系统。 提供授权机制，保证业务部门不同角色访问不同的客户信息。

　　2.一站式服务转变
　　客户进入到客户服务中心后，在对客户身份进行认证后，根据不同的权限，客户可以做信用卡、借记卡等各种业务，不再把客户局限到特定范围之内。客户进线后，所有与该客户相关的近期业务，如营销信息、催收信息、工单信息等都会统一展现，一站式处理。

　　3.从单点工作向协同工作转变
　　工作流引擎根据预设的规则，进行工作任务路由并将工作任务分配给不同的用户。系统应提供图形化的工具对工作流引擎的路由规则和任务分配规则进行设置。通过流程的改造，把各个部门的工作协调同步，及时响应外部客户的要求，提高内部员工的处理效率。

　　4.信息独立知识共享转变从
　　知识库是知识共享的重要服务工具，它可以帮助座席解决工作中遇到的问题，也可以作为自学的资料库。

　　5.从电话呼叫中心向多媒体联络中心转变
Internet、手机、视频等当前已经触及到人们生活的各个方面，客户也迫切需要通过新兴的手段和银行进行联络，包括柜台、网站、电话、短信、直邮、邮件、传真等。银行需要与客户具有多渠道的接触和覆盖， 通过多种渠道发布持续的口径一致的信息，给予客户一致的体验通过各种渠道传递的工单处理请求。

　　6.从分布式向集中分布式转变
　　系统中心将来会保含两个互为备份的系统中心，来保证系统的不间断运行。 任何中心出现故障，都不影响另一个中心的运行。座席进行扩展时，通过分布建设座席中心的方式进行扩展。任何一个座席中心出现问题，呼叫可以转移到其它中心进行服务。

7.从多系统多界面向应用统一整合
系统基于统一的用户权限管理进行控制，不同的用户具有不同的角色、权限，通过控制来访问不同的系统模块。所有的操作在同一个界面中进行，不需要二次登录。

8.无差异服务向提升个性化服务
根据不同客户群的偏好和不同的需求为客户提供主动的营销和服务。使客户服务和营销活动更有针对性，提高客户服务的满意度。同一个客户在使用系统的过程中，系统会随着客户的使用习惯不同自动调整IVR菜单等，来适应客户的习惯，达到客户操作的较大效率。

9.考核向综合绩效管理
通过绩效管理功能，支持完成对客服人员的工作绩效评估。包括指标任务管理、绩效指标设定等功能。 质检，KPI，人工维护信息（客户表扬，批评，现场行为评分等，系统没有的信息，手工完成的信息）

10.从规模向效率转变
如果仅仅靠增加座席人员，呼叫中心运营成本将大大增加。在我们的解决方案中，处处体现降低通话时长、提高工作效率：动态语言菜单：让客户在较短的时间内在IVR系统中找到需要做的业务功能，减少呼叫转人工的几率，降低人工使用量。