呼叫中心：“客户管理精益化”

2010/07/22

　　业务模式精益化是企业实际客户管理精益化的关键与本源，高效而低成本的业务模式有利于企业针对客户需求做出及时而有效的反映。
　　对于客户精益化，就是要求企业立足于客户价值的基础上，对客户的历史价值、现实价值及潜在价值做出判断，并在此基础上对客户进行业务开发规划。同时，根据客户价值贡献，对客户实施动态化、差异化管理、在培育客户的同时，获取客户较大的价值回报。精益化客户管理要求企业在客户管理过程中，注重细节、数据与工具，而不仅仅凭经验。
　　客户管理精益化包括两个部分内容：第一部分是客户精益化开发，在客户开发上也要对客户的历史价值、现实价值及未来价值做出判断，以此确定是否要提供服务。第二部分是客户精益化管理，要深度开发客户，这就要求企业长期对客户进行管理，并根据客户的现实价值与未来价值，提供恰当的政策，以此孵化客户价值并使客户价值并使客户价值潜力得以释放。
一、　企业如何做好客户精益化管理：
　　1. 客户分周期管理
　　客户存在生命周期，按照其生命周期发展阶段来归集和管理客户信息是客户精益化管理的基本要求，企业要关注客户终生价值，要关注客户生命周期价值，即同一客户在与企业保持合作关系的整个生命周期内，为企业创造的价值总和。企业可依据客户生命周期，对客户分类，可以分为待识别客户、潜在客户销售机会、订单客户、用户等。针对不同周期的客户特点实施不同的管理，另外企业还要关注客户购买的周期。客户购买与消费是有周期的，无论企业是面向个人客户，还是面向商业客户。
　　2. 客户价值分析
　　对于客户分析价值管理，其本质是对客户进行分类管理。传统的营销观点认为，客户就是“上帝”，企业对所有的客户无论大小都会一视同仁。实际上，这看似和你的销售理念早已经被打破，取而代之的是将客户分为三六九等，因为在越来越多的企业或商家发现80%的收入来是由20%的客户带来，实际上利润的核心贡献者主要是“常客”或者大客户。因此，企业要根据客户价值分类，对客户实施动态化、差异化管理，并对客户进行优化组合。这样不但有利于企业降低客户成本，提升客户利润贡献，也有利于企业把优势资源集中使用在那20%能给企业带来核心利益的关键客户上。

二、　客户管理精益化细节
　　1. 价值识别精益化
　　企业进行价值识别，目的就是要找到真正的“上帝”，进而面向他们进行深度开发与销售。实际上，这由两部分工作组成：第一部分是客户价值界定。第二部分是客户价值调研。
　　2. 价值获取精益化
　　当企业锁定目标客户后，下一步就是要进行客户开发。在此过程企业需要制造与客户的接触的，这是获得客户的前提。对于客户价值获取精益化，可分为：一是制造较具有投入产品比的接触点。二是客户沟通精益化。在与客户沟通过程中，既要注重细节又要力争降低成本。
　　3. 合作模式精益化
在企业与客户合作模式方面，要能体现出合作上的低成本、高效益、高效率。企业要做好两方面的工作，一是业务模式；二是业务流程。
　　4. 客户分类精益化
　　对于客户进行分类，不同行业、不同企业的分类方法不尽相同。客户分类是否正确，直接关系到政策的合理性与政策资源是否会照成浪费。作为企业，政策水平很重要，制定客户管理政策一定要针对客户的真实价值需求，这样的政策才能赢得客户心。
　　5. 价值添加精益化
　　对于价值添加精益化，也就是价值交付精益化。主要包括两个方面一是较精益化的方式交付价值。二是价值资源能够为客户较大化利用。
　　6. 信息管理精益化
　　对于信息管理精益化，主要是降低信息获取、分析、加工与利用成本，并把信息价值较大化。不管客户较终是否与企业合作，只要接触客户，即便是客户不买产品或不接受业务，那也让客户留下信息、意见或建议，用于改善经营与提升服务水平；利用信息的能力读懂信息的真正本质，这是有效利用信息的基础前提，把信息价值较大化。