呼叫中心：“浅谈金融业呼叫中心”

2010/07/16

　　中国呼叫中心行业从1998年开始，经过近十年的发展，已经形成规模，并且已经应用到多个行业，涉及多种业务。1999年，中国呼叫中心行业迎来了第一个发展高峰期。电信和金融行业是这个时期的领头羊。在2002年以后呼叫中心行业进入平稳发展期，更加偏重于运营管理。2004年下半年开始，企业级呼叫中心的建设需求呈放量增长的态势，由此迎来了中国呼叫中心行业的第二个发展高峰，这个由企业级呼叫中心建设带动的第二个发展高峰将会是漫长的和理性的。企业呼叫中心的建设是非行政命令式的、随机的，这是整个呼叫中心市场增长速度会逐渐趋向平缓的重要原因。到2011年中国呼叫中心市场总额将达到4,48亿元。无论是在金融业、餐饮业，还是在航空业、销售业，呼叫中心在人们的生活当中都扮演着必不可少的角色。
　　其实，现在说呼叫中心是一个新兴产业，尚不为过。提起呼叫中心，现在仍有很多人都会觉得很陌生，不知道是什么。但是大家或多或少都会通过这个名词联想到10086、10010等号码。没错！这就是呼叫中心的一个缩影了。另外，还有大家较为熟悉的95588等银行客服中心，这也是呼叫中心的一种。目前，像查询、转账、缴费等一些在银行、保险、证券等物理网点的常规业务，已经顺应时代的潮流成功的向电话银行转移，现在人们可以通过电话快速的解决这些日常缴费问题。呼叫中心不仅承办了金融业物理网点的业务，而且还担负起了为客户提供各种服务的角色，使呼叫中心在人们的日常生活中面面俱到、无微不至。它既是一个业务办理员，又是一位业务咨询员，同时，又扮演了意见受理者的角色。一部普通的电话，就能够联系起成千上万的客户，满足各种各样的客户需求。那么呼叫中心，俨然已经成为百姓生活当中不可缺少的一位贴身管家。
　　经济全球化是一个老生常谈的话题，那么随着中国加入WTO，中国的各行各业都面临着机遇和挑战，当然，中国的银行业也不是一个例外。无论是银行的服务内容、服务方式、服务对象，还是银行的服务质量、服务意识，都经历了历史性的变革。传统的柜台模式向多渠道发展，银行人员也从服务模式上有了全方位的转变。因此，电话银行的接受程度变的十分之广泛。呼叫中心进入中国已有12个年头之久。在此期间呼叫中心作为我国金融业服务模式变革的前沿阵地，得到了金融消费者的普遍认可。从表面上来看，似乎呼叫中心是金融企业多了一种服务方式，多了一个服务层次。然而实际上，它不仅仅是对企业的外部用户提供服务功能，同时也为企业内部的管理服务、调度和增值方面起到了非常重要的协调作用。由于金融业面对众多的客户，那么怎样在较短时间内解决客户问题，并且用优质的服务与客户保持好联系，呼叫中心便成了这些问题的高效率、低成本的解决方案。
　　呼叫中心在金融业扮演的主角也是不同的：对于外部来说，是一个消音器，金融机构可以通过呼叫中心来安抚客户；而对于金融业内部来说，呼叫中心又是一个放大镜，因为它可以帮助管理者快速的找出问题；而对于客户以及产品的反映情况来说，呼叫中心则扮演了一面镜子的角色。它不仅及时向金融业反映产品问题，而且也加强了客户与企业 之间的沟通。呼叫中心不仅仅是运用在金融业当中的，在零售业、餐饮业等等也同样具有巨大的效力。故而，呼叫中心应用在不同的行业中，其功能、技术、服务、价值等诸多方面均有着不同的效用。而又由于各行各业的自身特点，决定了呼叫中心在各行各业的作用和地位有着与其他行业就相同之处，而又具有很多自身的独特性。因此，加强呼叫中心管理者之间的交流，各行业之间取长补短，以便于自身呼叫中心合理配置。
我国金融市场面积大，客户层次不一，数量众多，因而客户的需求非常多样化。再加上金融业的产品复杂程度比较高，金融业面对的客户可能比一般行业、一般产品面临的客户挑剔得多。打个比方说，一个人请客吃饭或者买衣服花个几百上千元的不心疼，但是面对银行的时候，客户可能就会在一分钱上也会让银行的人员说明的清清楚楚。从这方面来看，客户对金融业的期望、需求是多样化的。

　　在这12年当中，呼叫中心的发展为金融业的应用而迈上了一个新的台阶，而金融业也因为呼叫中心的应用而开启了一扇新的大门。二者互惠互利，相得益彰，使得彼此的发展都更加的走向成熟。如果把中国呼叫中心产业看作一座高塔的话，那么现在塔尖顶端的，则代表着中国呼叫中心产业水平，向世界展示的，应该是金融业的呼叫中心。虽然其他行业呼叫中心的应用以及一般企业的应用也非常的多，然而，真正能够从各方面体现综合服务水平并能够将多种新技术综合在呼叫中心里应用的，仍然要数遥遥领先的金融业。换句话说，这也是历史性的赋予了金融业呼叫中心在技术应用、创新、员工满意度、客户满意度方面，必须承担更多的重任！呼叫中心已经成为现代金融机构必不可少的服务工具，许多金融业人员以及消费者也在良好的沟通中成为了呼叫中心的忠实客户。金融行业呼叫中心的十年走的强健有力，初步完成了由成本中心向利润中心的转型。
　　呼叫中心发展至今，由于以上各种各样不可抗拒的因素，使得我国金融业呼叫中心的发展甚至是整个呼叫中心，都没有一本像模像样教科书可以作为参考，也没有完美的解决方案，只有一步步的积累经验，探索发展。俗话说，独木不成林，靠着一家企业的经验和力量是明显不够的。金融业中企业众多，或许在行路的时候遇到的有些问题是一样的。从技术层面讲，从服务手段、创新意识来讲，从多点式的布局、管理效率方面讲，金融业都面对着相同的问题，只有经常进行交流研究共性问题，才能少走弯路，甚至可以不走弯路。
　　金融业是人们接触较多、期望较高的一个行业，如何为客户提供优质的服务，甚至是超越客户的想法为他们提供未来的服务，都是金融业孜孜不倦追求的目标。呼叫中心作为金融业服务的强劲工具，为金融业与客户之间的沟通搭建了一座畅通无比的桥梁，正值呼叫中心市场迎来高速扩张期，这更加是金融业前进的动力。金融业将伴着呼叫中心的扩张而更好、更快、更强的发展！