云计算：“呼叫中心新型服务模式”

2010/07/09

　　随着互联网的诞生，云计算也营运而升，2007年以来，云计算成为IT领域较令人关注的话题之一，也是当前大型企业、互联网的IT建设正在考虑和投入的重要领域。云计算的提出，引发了新的技术变革和新的IT服务模式。现如今，呼叫中心技术已经非常成熟。近两年来随着IP融合通信、视频通信、统一通信、云计算等新技术、理念的飞速进步，呼叫中心也呈现出了多元化发展趋势。IP呼叫中心、视频呼叫中心等新型呼叫中心产品不断冲击我们的视野。用户使用模式也从自建为主的单一方式，扩展到了托管、外包、云计算等更多灵活而低成本的模式。云计算不仅改变了IT服务的服务模式同时也让呼叫中心行业引发了新的技术变革和新的呼叫服务模式。
　　2010年云计算市场进步迅猛，呼叫中心与云计算技术的结合也进入了一个全新阶段。分析师称，云计算吸引呼叫中心主要有两大原因：
　　1、 将呼叫中心迁移到云中，可以使整个系统性能不再是一个“常量”，而是可以根据用户具体需求动态调整的“变量”。
　　2、 将呼叫中心迁移到云中，可以使整个系统的成本大大降低，把系统运维负担转移到服务提供商身上，让企业更专注于自己的业务。
　　弹性计算和多租户是云计算较主要的特点。基于云计算的呼叫中心，可以通过共享基础设施来提高资源利用率。用户可以随时使用这些资源，并且资源是按请求动态分配的，由于大多数情况下不同用户不是在同一时间使用这些资源，所以这就保证了每个用户能够得到更充分的资源，和更好的服务质量。
　　相比传统自建式的呼叫中心，云计算呼叫中心是一种低成本的解决方案。在自建方案中，系统容量需要按业务较大时处理。在业务高峰过去之后，大量的资源闲置，而这些资源也不能共享给其它用户，资源利用效率低。同时，企业还要花人力来维护这些设备，每个月的系统运维成本也是企业的一大负担。对于那些精力和资金都有限的中小企业来说，自建方案的投资回报率很低，他们更喜欢基于云的呼叫中心。
　　随着人们对云计算呼叫中心认知度的提高，越来越多的中小企业将自己的呼叫中心系统迁移到云平台上来。分析师预测，在接下来的几年里是云计算呼叫中心将迎来一个快速发展期。云计算呼叫中心应用也将越来越成熟。同时，电话语音通信和基础网络路由能力的支撑，也为用户选择云计算呼叫中心提供了便利。
　　据了解，现在市场上很多服务提供商都可以提供这样的支撑能力。Technologies和Salsforce都已经把它们的服务产品集成到一个叫做LiveOps的方案中了。LiveOps可以提供呼叫路由功能，可以将呼入电话转接到正确的呼叫中心代理那里。并且，他们现在可以将呼叫中心和企业CRM客户关系管理系统无缝集成在一起。
　　选择云计算呼叫中心的另一大因素是：系统升级。在传统自建方案中，随着时间的推移，系统中的交换机等硬件设备会不断老化，软件的更新也会受到技术人员水平、授权等因素限制。而在基于云的呼叫中心系统中，服务提供商负责完成所有的软件、硬件升级。这使企业可以随时更新系统应用，与时俱进，而不是在过十年后才能换掉早已过时的系统。
　　专家指出，承着云时代的到来，呼叫中心产业正迎来了一个全新的转折。在不久的将来，IP通信技术与理念将全面进入呼叫中心领域，而这些系统也将更多地向云端迁移。基于云计算的呼叫中心软件、硬件产品会不断成熟。按企业需求定制性的解决方案会不断增加，企业的选择将越来越广。