B2C平台运维“呼叫中心”促进“网络营销”

2010/06/25

　　在每个网络营销公司都会存在这样的现象 “客服人员一边接电话、一边和客户在网上沟通，经常忙得不可开交，但整整一年过去了，公司就是赚不到什么钱。”为什么有的工作能赚钱有的工作不能赚钱呢。其实赚钱的B2C企业，除了供应链、营销推广做的好之外，还有一个共同的特点—拥有一套完整的呼叫中心系统和一个比较完善的运营网站。
　　客户沟通成为掣肘很多电商企业效率提升的致命盲点。业内专家指出，对于处于高速成长的电商企业来说，如何选择适合自己的客户沟通解决方案将成为事业成败的关键。
　　　线索变订单的较后一步
　　电子商务专家李勇告诉记者，作为电商企业营销的“较后一步”，沟通环节在交易达成之前发挥着重要的作用--前面的工作做得再好、流量和线索再多，在与客户沟通不畅的情况下也很难转化为订单。
　　客户沟通对交易达成的影响主要体现以下方面：一是是否能够及时抓住买家的冲动、让他能够在第一时间联系到商家。这就要求沟通途径一定要好找、好记，能进来。二是信任的建立。在互联网虚拟世界里，交易的达成实际就是信任建立的过程，直接的对话显然比在线交流更容易建立信任。是否有400电话、网站页面有没有在线客户或网页回拨功能、语音导航是否专业、客服人员讲解是否专业规范，甚至语气语调等都会对信任的建立产生影响。三是效率的提升。作为线索变为订单的较后一个环节，它的处理能力直接决定了订单的多少。
　　　成功电商的客户沟通标配
　　就如同鱼儿离不开水，战士离不开枪，要想解决沟通的掣肘，必须要有好的工具。
　　记者在走访中发现，赚钱的B2C企业，除了供应链、营销推广做的好之外，还有一个共同的特点—拥有一套完善的呼叫管理系统。一进公司，嘈杂的、打仗式的B2C，比一进去，安安静静的B2C似乎更要赚钱。呼叫中心成为B2C企业破解客户沟通效率软肋的致胜法宝。呼叫中心的优势是显而易见的：统一的客服电话号码、客服队伍提升企业形象;排队等待、超时溢出、来电信息弹屏、丰富灵活的电话转接模式等功能，可保证不丢失任何一个线索，还可实现按不同部门、不同时间、不同地区接听等。而与网站的商城系统、CRM的对接则 可以大大提高订单流转的效率，强大的报表分析等功能会帮助企业更了解客户。
　　目前共有三种模式可供选择。首先是自建模式，虽然复杂性以及成本较高，但可以和企业应用做深度结合;第二种是全部转包给第三方公司的外包模式，但成本较高且客服环节被公认为是电商核心流程不宜外包，因此较少被采用;第三种是托管模式--按照座席的规模和所 需功能从专业的公司租用，自己专注在呼叫中心的人员、业务和流程管理。这种模式较大的特点是：应需而变、一次性投入低、维护和升级省心。
　　此外，对规模更小的企业来说400电话是一种不错的选择。而且，市场上有些升级版的400电话，已具备了呼叫中心的初级形态。
　　　效率倍增的“赢”销之道
　　记者了解到，规模比较大的电商企业往往采取先圈地、后赚钱的策略，先大量投入、抢占客户，再依靠庞大的客户群慢慢赚钱。这种企业大多实力雄厚、业务规模大且比较稳定、有VC支撑，有成熟运营呼叫中心经验和专业的IT维护支持体系。他们大多选择自建型呼叫中心模式。
　　而保证基本利润的“步步为营”电商企业则不同。这种中小规模的企业更倾向于将有限的资源投入到市场、营销等核心的环节中，希望同步积累客户和财富。由于他们一般处在高速发展阶段，业务和客户沟通需求会发生变化，同时又缺乏专业的IT维护人员和经验。因此，托管型呼叫中心模式则是较佳选择。“我们很多的客户都是10-50个座席左右，而且时有调整，但几乎所有稳定发展了两年以上的客户都表示过，业务量翻了几番，而座席只增长了1-2倍。”正在起步或业务相对简单的电商企业，主要需求在于对来电的规范管理。部分拥有呼叫中心功能的升级版400电话可以基本满足他们的需要，例如中国移动的移动400、吉亚通信的web4008、网页回拨电话等。
　　电商企业应该像重视产品、价格、营销推广一样，重视“客户沟通”环节。同时认真分析自身特点、选择较适合自己的模式，使其与企业进行顺畅融合。这才是B2C企业营销效率倍增的“赢”销之道。