透视：“呼叫中心”

2010/07/21

一、呼叫中心发展趋势
　　呼叫中心正式作为一个行业进入中国是在1998年。迄今已有12年了。随着中国加入WTO，对呼叫中心来说面临着更大的机遇和挑战，无论是在金融业、餐饮业，还是在航空业、销售业，呼叫中心在人们的生活当中都扮演着必不可少的角色。呼叫中心作为一个新兴的产业，为企业提供了更多与客户直接沟通的机会，提升了自身的品牌价值，为各行各业的快速发展都作出了巨大的贡献。呼叫中心应用在不同的行业中，其功能、技术、服务、价值等诸多方面均有着不同的效用。而又由于各行各业的自身特点，决定了呼叫中心在各行各业的作用和地位也各行业自身的独特性。因此，需要加强呼叫中心管理者之间的交流，各行业之间取长补短，以便于自身呼叫中心合理配置。
　　呼叫中心发展至今，各种各样不可抗拒的因素，使得整个呼叫中心，都没有一本像模像样教科书可以作为参考，也没有完美的解决方案，只有一步步的积累经验，探索发展。俗话说，独木不成林，靠着一家企业的经验和力量是明显不够的。从运营管理、服务手段、创新意识来讲，从多点式的布局、管理效率方面讲，各行各业都面对着相同的问题，只有经常进行交流研究共性问题，才能少走弯路，甚至可以不走弯路。

二、坐席地位问题凸显
　　相信大多数呼叫中心的管理者在提到坐席员工的相关问题的时候，都有着同样的困惑。坐席员工是呼叫中心的基础，但是流动性却非常大，这主要源于社会对坐席这一职业的不了解而产生的误解。有部分人误认为坐席就是接线员，吃的是青春饭，这显然是错误的。呼叫中心的工作不仅仅是劳动密集型产业，更是技术密集型。作为一名合格的坐席人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在较短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然坐席人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；较后，还要有良好的业务素质。业务和沟通技巧都是可以逐渐学习的，但是丰富的坐席经验、客服素质只能通过丰富的实践逐渐熏陶。
　　目前，随着呼叫中心发展的需要，坐席人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段。随着各类国际性赛事以及展会，诸如奥运会世博会之类在中国的开办，很多企业都加强了外语人才的引进，特别是我国的世博会正在开放当中，订票中心不仅需要英语坐席人员，小语种人员也是必不可少的。这都说明了坐席人员的业务素质是过硬的，是高水平的。呼叫中心作为新时代银行的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。然而，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率非常大。事实上，尤其是对于金融行业来说，培养一个合格的坐席人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，金融行业坐席人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于坐席人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛。
　　现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的坐席人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，坐席人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有坐席人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。
　　所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个呼叫中心稳定的重要前提。在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。
　　呼叫中心一方面面临的是技术的问题，另一方面是管理的问题。怎样服务客户，怎样协调好坐席人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于坐席人员的远景规划也是时下呼叫中心中较热门的一个议题。坐席人员接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，呼叫中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，完全可以同呼叫中心联系起来，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，呼叫中心坐席这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。目前，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个呼叫中心人才储备库。
　　另外，如果在培训的同时，能够制定出一套呼叫中心服务人员认证标准，使行业内部有共同认证；或经过多少年的服务时间，通过基本的考试要求，达到一定的等级，如其他职业一样做到持证上岗。类似的职业规划可以使坐席人员更有安全感和归属感，同时也更有利于推动整个行业走向标准化、产业化。
　　人员的标准化是管理者提出的一项规划，而从呼叫中心本身来说，在各行各业业应用标准的规范化也是现金各管理者热议的焦点。客户一通电话需要多久接通、需要几次接通、问题能否解决、需要多久解决，这些指标如果都有了统一的标准，将会促进这一行业发展，但目前在我国这个标准尚未出台。很多呼叫中心，特别是部分规模较小的呼叫中心的服务质量是无法保障的，他们没有标准，不知道怎样才是合格的、合理的。虽然每家机构的情况各有不同，但是一个成熟的行业，总要有一系列衡量其发展状态的指标，一系列限制其生产能力的标准。行业标准可以使很多在实际标准线以下的机构，快速找到差距，确定奋斗目标，保障服务质量；同时，也有利于监管机构根据标准监督各家金融机构的情况，提出建议。因此，标准化是呼叫中心发展的重要一项，怎样规定这一标准，合理实施这一标准，在促进各构呼叫中心发展个性的同时又符合标准，是今后这一行业亟需探讨的问题。目前摆在各呼叫中心面前的首要问题，仍然是对基础业务管理与技术上的双重把关。一切标准要从较基本的“打得进、接得通、说得清”这三个步骤来把关，如果电话都打不进，那么服务、标准等等一切都无从谈起，大树茂盛还要根基牢固。
　　现如今正值呼叫中心市场高速扩张期，对企业运营发展来说面临着更大的机遇和挑战！