呼叫中心质检工作如何获得支持

2010/04/23

　　质检工作如何能顺利开展，质检工作如何能更有助于提高服务质量，质检工作如何能更顺利的得到员工的支持，质检工作如何能更有利于团队建设？

　　首先我们能看到，质检团队和员工质检的关系问题是普遍存在的，也对质检工作带来了很大的破坏性的大问题。对待这个问题首先要看是质检团队的能力问题还是质检方案的问题，是质检人员的沟通能力的问题还是员工的理解问题，是个别问题还是共性问题。不同的原因需要我们采取不同的处理方式。对质检人员团队进行不定期的培训，经常开质检校准会，让质检团队有统一的标准。在这个过程中，我们需要定期检查我们的呼叫中心并进行调整。1.、不同的运营目标或者不同的岗位性质，需要我们设定不同的质检方案。2、对质检定期检查，再项目发展的不同阶段在团队发展的不同阶段，在员工成长的不同阶段在部门定位的不同阶段都需要有不同的质检方案。

　　质检团队的沟通能力非常重要，毕竟质检工作的较终目标是要让员工接受自己的错误并及时改正。这样，员工对自己的错误并能及时改正。质检员真对不同性格的人和不同性质的问题采取什么样的沟通方式直接决定了沟通的成败。在质检员的竞聘工作中，考察员工的沟通能力是钟要的因素。其次要给质检人员及时的指导，提高其沟通能力。

　　从员工角度来看。我们首先要了解个别情况，可定期了解员工对质检工作的满意度，存在问题及原因。然后，我们就可以针对问题进行分析，是质检工作的问题还是个人的理解问题。提高员工对质检的理解和认可程度，定期和不定期质检会议也可以起到一定的效果。优秀录音的分享可以让员工认识到自己的不足，进步大员工的表扬可以激励更多的员工。