呼叫中心维护需要注意哪些方面

2010/04/16

　　1、系统需要维护，系统的设计应该便于维护
　　系统设计不是在投产后才考虑维护，而是从设计建设开始就为方便维护，提高系统的安全级别，增强系统纠错，自我恢复性能。

　　2、根据呼叫中心模块分别对待
　　根据系统各个模块或者子模块系统质检的关系和维护特点分别对待，确保关键设备而和安全稳定。这些模块按照功能来呼叫中心系统基本分成三大模块。
　　（1）话务处理模块
　　包括PBX、IVR、CTI、录音及网络等，是呼叫中心较重要的板块。因此这部分系统一方面要选择市场成熟度高、非常稳定的产品，另一方面对于这些设备应该采用双机热备自动切换。
　　（2）业务处理模块
　　一般呼叫中心系统内部处理功能并与企业业务系统对接，包括订单处理、客户帐户查询、业务受理等具体交易，复杂程度仍然较高，系统的压力也很敏感。可以在不通类别设备设置隔离机制，以免出现大面积的系统瘫痪，降低影响范围。
　　（3）运营处理模块
　　基本基于呼叫中心的内管理不直接和客户发生联系，因而对系统的实时响应方面要求较低，可以支撑较长时间的中段。

　　因此在系统设计可以将三个模块系统切开，将资源几种到话务系统和业务处理系统上去，对于关键设别采用备份或负载均衡策略等，在资源闲置时再处理管理业务。

　　3、加强系统自动监控和预警机制
　　防患于未然，建立维护操作界面，方便现场工程师维护。安排正常系统的健康巡检，及早排除故障隐患、同时邀请专业厂商的专家定期诊断系统、不断优化，预防为主，是非常有效的措施。建立系统预警机制，如服务器、交换机、数据库等状态监控，设置预警数值，突破后发送短信给值班工程师等措施，非常重要，可以做到，即使化解系统故障。从技术和运营两方面建立应急机制，通过预警防范可以避免大多数故障，但毕竟系统涉及环节太多，无法做到万无一失。

　　4、处理通用人才和专业人才的关系
　　一名技术人员至少需要5年时间的锻炼才能全面的掌握系统的基本维护，如果排查复杂问题，需要培养通用人才，也需要借助专业公司。