呼叫中心运用运营的成本分析

2010/03/10

　　经营或者说运营呼叫中心，经营管理者都会考虑到成本。而呼叫中心成本都由哪几部分构成呢?
　　一、场地成本，每个客服代表的空间不能太小，否则就会相互影响; 客服代表的空间也不能太大，否则会增加成本。场地不能在闹市区，也不能在远郊，较理想的场地是在近郊或者是居民区内，这样不仅可以减少场地租金费用，并保证良好的环境，客服代表的住宿问题也可以很容易解决。
　　二、软硬件设备，包括：服务器、交换机、电脑、话盒等，一般呼叫中心要根据自己的业务选购软硬件设施，目前第三代呼叫中心设备基本可以解决大部分客服问题，而且可以保证系统稳定性和工作效率。
　　三、话费成本，交付给通信企业的电话费用和其它通信费用。伴随通信技术的发展和竞争的日趋激烈，话费成本在呼叫中心的总成本占有比例越来越少。
　　四、人员成本。因此人员优势才是呼叫中心的核心优势。人员成本主要由以下几部分构成：
　　1、招聘成本。一名客服人员很少能在一个呼叫中心待到2年以上，发布招聘信息，层层面试，这些都会构成经营成本。
　　2、培训成本。你会面对新员工的源源流入，也会遇到各种不同的业务类型，所以需要对员工进行经常性的培训。随时面对员工的情绪波动，而对进入瓶颈的员工要及时指点帮助。
　　3、工资。整个行业的工资水平不高，当然一些特殊行业，如营销类外呼型呼叫中心是和成功率相联系的。
　　4、管理成本。虽然管理人员的人数不多，但他们却是呼叫中心的核心优势，确保或提高呼入或呼出的成功率，他们要协调各方面的平衡。