呼叫中心的基本服务技巧要求

2010/02/24

　　一、微笑服务
　　电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。

　　二、发音
　　太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置（1cm--2cm之间）；声高首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。根据表达内容适当生高或降低；音准是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。

　　三、服务技能
　　一到工作台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。作为网络客服，未来呼叫中心的呼叫坐席，你面对的是每一位需求、性格、个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有针的每位顾客个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

　　四、在客户面前维护企业是形象
　　如果有客户找到你这里，抱怨他很不爽的购买体验，你已经不止一次听到这类的抱怨了。不要让客户对整个公司的诚信产生怀疑，甚至反感。适当的表达方式是“我完全理解您现在的感受，您购买的产品出现微小瑕疵不影响正常的使用，很多顾客购买了都觉得很划算，很不错，每件产品在发货前我们都经过了详细的检查，请您放心使用，感谢您能来我们XX购物。