不同呼叫中心的定位和管理

2010/02/03

　　呼叫中心定位总体上可以分为营销型呼叫中心、服务型呼叫中心和综合型呼叫中心。其中，营销型呼叫中心可以分为电话销售（Telesales）、、电话机会管理（Teleprospecting）。服务型呼叫中心的定位可以分为客户服务和技术支持。综合型呼叫中心是进行营销与服务一体化的呼叫中心。

　　营销型呼叫中心，它可以直接或与其他销售渠道一起进行企业的营销。营销型呼叫中心的成功要注意企业多种销售渠道和方式的整合。呼叫中心的语言管理心呼叫中心的营销会与分销渠道相冲突，这主要是对营销型呼叫中心的独特作用和管理不了解。要注意呼叫中心的座席代表与实地销售代表也不应该是各自独立的团队，而应是互相支持合作、责任有所侧重的团队。

　　支持型呼叫中心，它的主要任务就是在较低成本内较大限度地提高客户满意度，增加客户的忠诚度，呼叫中心的离要衡量指标为话务相关的衡量，也可将成本，话务量和客户满意度等列入衡量指标。