呼叫中心四维质量体系建设

2010/01/27

呼叫中心的特点众所周知：人员的密集、低龄化、流动性大、思维活跃等。呼叫中心服务质量体系建设是一个工程，是一个长久的保障措施。。呼叫中心质量的体系建设包括哟员工培训、班级管理、品质监督和岗位辅导。

一、呼叫中心员工培养

建立完善的培训体系是保证培训效果的重点，无论是业务技能培训，还是业务知识培训，我们都要在一定程度的注重很关键的一个词语，那就是员工素质。

可以让培训师不断灌输企业文化，提升员工整体员工素质，加强员工的企业使命感和工作的责任感。

培训中员工必须掌握广阔的行业知识和优良的沟通技巧，培训时应该多采用强化手段，在培训时提出学习目标，提供学习材料，提倡学习方法，提高学习效果。

课程内容以员工素质提升、员工业务知识巩固和员工服务技巧强化为主进行统一安排，时间以每月不出超过6个课时为宜。实施时间视呼叫中心具体工作安排决定。

二、呼叫中心的基层班级管理

在基层管理中，针对坐席人员年龄偏低和思想活跃的特点，应该采取重人性化管理的方式，当然这里的人性化是在制度范围内的人性化，适度的人性化。我们要让坐席明白一个概念，一切行为以客户服务为中心，基层管理者只能允许不影响客户感知的行为。基层管理者应该善于团结大家的力量在呼叫中心的制度范围内去争取较大的团队利益
基层管理体系形成的环境是优质服务能够长期性的保证。

三、呼叫中心品质质检工作

质检是很重要的一项量化指标，很多制度的实施都是建立在质量检查体系之上的，以质检为依据可以进行处罚和奖励，奖励至关重要，处罚不可避免。
依据质检数据建立激励制度，这个在呼叫中心有很多方式。例如：免检坐席、积分奖励制度，服务标兵制度，服务月竞赛活动等。这些工作就是希望通过奖励的方法，形成蒸蒸日上的优质服务意识。

四、呼叫中心坐席岗位辅导

辅导的工作在于解决问题，也在于发现问题。和质检员工作内容的不同在于质检人员只能通过录音来审核坐席人员服务质量；而辅导员可以通过感官的方式判断哪些可能对整体服务产生影响。如果说质检是单一目标的审核制度，那么辅导员是对整体问题的纠正工作。一个工作在点，一个工作在面。