呼叫中心负荷的预测和管理

2010/01/26

　　随着呼叫中心的功能日益丰富，呼叫中心常常要承担呼入处理、呼出、回复电子邮件、处理互联网接触等多项任务。
　　呼叫量的变化通常只能根据历史数据来推算，对于呼入量较大，座席较多，而开放时间又为较长直到全天候的呼叫中心，预测与负荷管理就成为主管们要掌握的学问。早期通常是用运算表来进行测算，在此基础上再考虑呼出的安排. 当呼叫中心的规模足够大，手工测算排班可能要花几个小时。
　　那么在预测和排班上我们要注意哪些呢

　　1、考虑聘用兼职人员或"小时工"
国外很多呼叫中心雇用在读大学生或家庭主妇来从事兼职工作，以利用其灵活的工作时间。国内也有呼叫中心开始在暑期延用大学生。相信随着时间的变化，这类兼职将变得更为普遍。

　　2、PBX/ACD系统中有大量的数据可以提取，
电信运营商的明细帐单及报告可以将所有的来电，包括接通的，放弃的和遇到忙音或其它系统信号的总和详尽列出。对这些数据的仔细分析是合理配置人力资源的基础。

　　3、避免企业内部原因而引起的突然大量呼入
比如帐单部门的每月一次寄帐单，营销部门的大众营销战役等。要让相关部门的业务流程上加上与呼叫中心的协调与合作一环。

　　4、避免员工的上下班时间、长短会不统一。
一方面尽可能使员工生活作息不要有太大冲击, 另一方面也必然不能完全执行5天*8小时的上班时间。

　　5、 如果呼叫中心具有呼入与呼出双重功能，是否让一个座席代表同时承担两项任务是一个微妙的问题。让座席代表承担多种业务功能可在呼入高峰时集中处理来电，而在低谷时从事呼出活动，这样人力资源得到了合理应用。如果呼出活动限于通知、回访等，则不失为一个好的选择。当呼出活动比较专业化，需要特定技能，如电话销售时，则一人兼职不能保证呼出的质量。但将两个功能组置于一个物理的呼叫中心内，并让呼出组适时处理一部分呼入溢出不失为一种结构选择。

　　6、 优秀的呼入坐席的培养
让二线、三线、呼出组和管理人员从呼入处理座席代表选拔，就不仅仅具有职业生涯发展的意义。理想的状况是呼叫中心的绝大多数人要能够具备熟练处理呼入电话的能力,随时服务客户.

　　7、IVR系统的优化
VR上可作一些优化，使得自动服务部分承担更多的呼入。清晰的IVR流程能够帮助客户在无需坐席代表的情况下解决相应的问题。