呼叫中心的“情景模拟”管理

2010/01/25

　　“情景模拟”，其方法说起来相对简单，通过坐席代表模拟可能出现的呼叫中心工作情景与案例的一种训练方式。

　　似乎，在呼叫中心中运营管理中，“角色扮演”已经成为一种极其普及的管理实践，在这里，我将强调与阐述的，是其的“计划”性，即“角色扮演”这种管理实践的“计划”性的重要意义。

　　呼叫中心管理实践中，“情景模拟计划”的积极意义可以概况为以下五点，同时，这五点几乎也是如何做好“角色扮演”计划的思路及方法，所以一并进行阐述。

　　一、“情景模拟”与质量管理：在质量控制中，将“问题”规避在“事前”无疑是较好的选择。“情景模拟”建议呼叫中心根据“质量管理”经验，将那些已经掌握的问题、容易发生的问题、重要的问题写入这个“计划”，并将这些问题根据发生的“可能性”与“重要性”进行分类与整理，结合实际情况设计成案例，纳入“角色扮演计划”之中。

　　二、 “情景模拟”做到“由易到难，由浅到深”循序渐进：在规模化的呼叫中心，没有事先计划的“角色扮演”演练，其模拟过程中出现的情景是随机的，是不可控制与想象的， 只有将案例进行分解，并根据难易程度进行分类，有计划的安排，才能通过“角色扮演”演练，不断树立坐席代表的信心，培养更为牢固的技能。这一点，是以业务知识体系作为出发点，通过细化、排序，有计划的安排演练，发挥“计划”的作用。

　　三、“情景模拟”需要对对知识点分解练习，保障演练的全面性：通过有计划的“情景模拟”，先将全面的知识点进行分解，逐一设计成为“情景模拟”案例，这样，能够有效地保障演练的全面性，有效控制训练中遗漏的风险。

　　四、“情景模拟”与演练的真实性：既然是“情景模拟”，似乎一开始就赋予了“假的”、“设想”的含义。所以，也正因为如此，往往一不注意，就忽略了“设想”也该有的原则，一个不脱离实际的范围。我们需要通过“角色扮演计划”，有计划的约束参与演练的双方，在约定的、接近实战的情景下进行练习，以保证演练对于实际工作的有效意义。

　　五、“情景模拟”针对对不同程度的坐席代表进行有分别有针对的训练：针对不同层次的坐席代表设计不同的演练计划，非常有助于针对性训练这也是“因材施教”，在有计划的“角色扮演”实践中的体现。