呼叫中心以客户为中心的管理原则

2010/01/21

　　海尔的张瑞敏就提过这样的观点：企业或者产品想要成功就必须得到消费者融合在一起。而呼叫中心恰恰能起到这个作用。通过呼叫中心，我们现在能完成很多工作。比如信息咨询、售后服务、客户关怀、技术支撑、电话营销等。呼叫中心真正成为了一个渠道缩短了企业和顾客之间的距离。

　　事实证明随着企业对顾客管理越来越重视，呼叫中心的饿地位也俞发提高。为什么？因为呼叫中心是较零距离接触顾客的企业窗口。通过呼叫中心可以第一时间得到顾客的很多相关信息，并通过这些信息为企业的产品开发、战略方向调整起到支撑的作用。

　　可喜的是国内呼叫中心都已意识到这点。不少呼叫中心还将自己的服务时间调整为7*24服务。只是现在不少呼叫中心的满意度调查方式时根据IVR进行的，而这种方式会有两个显著的问题：1、数据不真实，客服代表可以作假。2顾客无法自主的完成满意度调查3说无法知道满意度调查结果的原因：是因为坐席代表的服务质量的原因，还是产品的原因。

　　呼叫中心外呼方式或者通过网站的方式进行满意度调查。在调查过程中也不是只收集一个总体的满意度。每次调查收集总体满意度相关的8到10个子问题的满意度结果。通过回归分析找出顾客关注的指标是什么。了解结果后呼叫中心也就清楚自己该从哪个方向进行提高了。