银行呼叫中心短信服务品质

2010/01/20

　　信用卡的促销短信的发送必定引起大量的客户致电呼叫中心咨询活动详情，对于采用全国统一的呼叫中心的信用卡客户服务部门来说，在应对大量不同地区，不同活动客户来电咨询时，如何快速有效的给予客户专门的回答呢？

　　一、优化短信内容,客服中心建立统一的呼叫中心的统一短信发送代码。给短信添加统一的信息编码，客户在短息之后，拨打热线电话后，只需告知呼叫中心人员的活动代码即可立即或得所需要的信息。这样省去了客户表述短信内容，坐席人员可直接在文件库中搜索代码的方式查找相应的活动详情并提供给客户准确的服务，这样对于客户收到的各种银行信息，我们的坐席都可以轻松的应对，在方便客户的同时，大大的提高了工作效率。

　　二、优化短信服务业务

　　1、提供多样化的短信服务业务
在客户不断的提出要求的同时，银行也就需要不断的提供客户所需要的服务，客户可以选择毒啊您查询信用卡的卡片申请进度，可以通过短信或得想要了解用卡常识，通过短信在还款日前查询欠款情况，可以通过短信查询用卡受阻原因。

　　2、提供协助类短信，就是帮助客户表达和解决问题的短信。对于银行客服人员来说，从客户描述中明确问题，并通过导向性提问较终确定问题是一个比较困难呼入需要丰富经验的事情。客户接到短信后，拨打呼叫中心热线，直接告知客服人员错误代码，客户就可以立即了解客户问题，进而提供针对性的服务。

　　3、短信提示增加客户关怀
　　面对可能出现的，客户忘记还款的问题，在还款日前作一喝友善的提示，在客户还款后，给予客户是否全额还款或未还款金额的提示。

　　4、建立人性化定制短息的平台
　　在提倡差异化的服务的今天，为客户提供丰富的短信业务，然后再根据客户意愿为客户提供所需要的才是我们客服机构需要去做的。