坐席排班期望和呼叫中心排班积分

2010/01/19

　　呼叫中心运营中存在的排班管理问题，排班师应定期的召开排班沟通会，与坐席和班长进行充分的沟通相互理解、相互支持。

　　对员工的期望进行管理，手机员工对排班的期望。开展问卷调查和座谈等形式，充分了解员工对排班的期望并对员工的排班期望进行分类可分为可以实现、争取实现、短期无法实现对员工不合理的期望进行解释和说明，可以实现的应尽量满足和及时宣传。争取实现的应说明无法实现的原因，另一方面做好充分的预测和资源准备并 争取尽早实现。建立知识共享平台，把同一个中心不通科室和技能的排班、通行业的排班情况进行共享。

　　建立员工排班积分，通过正面的积极的行为记录，来换取自己想要的休假日期，是可以达到积极的、双赢的局面。

　　排班积分包括个人积分和班组积分。坐席和班组通过自己积极的行为来累积积分，或得积分后用来兑换冲减加班中提前下班，调整休假或申请班组活动的集体休假。在月初说明竞投规则，让员工向运营重点努力，月底按照员工或班组的完成情况，让员工竞投假期或者上班时段。在每月排班表公布的升级后，向所有的员工宣传竞投中标结果、中标人员共感言和积分兑换情况。

　　通过排班期望管理，适度降低员工的排班期望，通过排班沟通会，让坐席理解排班。通过积分让员工通过自己的努力获得休假，自调休假的机会。这三个步骤的实施，可以提升话务让员工和排班师都满意。