什么是呼叫中心KPI指标

2009/02/12

    呼叫中心主要应该加以重视的五个KPI指标，分别是“每通电话成本”、“客户满意度”、“一次解决率”、“人工利用率”、“平衡计分指标”，其中第三和四个指标对前两个指标影响较大；第五个指标是个综合权重的指标，是对整个呼叫中心的全面阐释，尤为重要。呼叫中心基本KPI指标,对呼叫中心的测评管理中，KPI指标扮演了一个关键的角色。我们的专家从各种KPI指标中精选了5个较重要的指标加以阐释.

    如今呼叫中心的电子技术和报表系统，能很轻易地给管理者提供大量的管理数据。从上个月的平均应答速度到昨天的平均持线时长，大部分呼叫中心的管理者都能给你提供详尽的指标数据。但是这些指标数据有什么意义？来电放弃率上升，但同时每通电话的成本却又下降了，这到底是好是坏呢？我们呼叫中心本月的业绩相比上月是否提高？尽管提供给呼叫中心管理者的数据无处不在，但这些数据却很难回答这样一个基本问题：我们中心的业绩到底表现如何？ 更糟的是，除了仅有的几个考核指标，有的管理者对KPI应该在呼叫中心发挥重要作用这一概念都十分淡漠。KPI的作用包括：跟踪和分析呼叫中心的业绩趋势，准确定位、分析、纠正相关问题，建立绩效目标并分配任务。许多不断前行、不断发展的呼叫中心都普遍认识到：对中心业绩指标来说，少即是多——简约而不简单“利郎男装”。

    我们主要明确对服务型呼叫中心来说较重要的五个KPI指标。外国管理名言“你管理不了自己都无法衡量的事物”。这句话在呼叫中心中显得尤为重要，高效的业绩指标测量方法不仅是十分必要的，同时也是管理层做出重要决策的先决条件。尽管这个道理尽人皆知，但是能用它来挖掘、发展全部潜力的呼叫中心却寥寥无几。MetricNet（译者注：原作者的公司）真正地收集了数以千计的呼叫中心的业绩指标，并建议大多数的呼叫中心使用指标来跟踪他们的业绩表现。但不幸的是，这样做的同时却忽略了测量业绩指标的真正价值——KPI的分析诊断能力。只有从全局的观点来使用KPI指标，KPI的潜能才能得以全部释放：业绩标准 vs 行业基准;找出呼叫中心的强项和弱点;分析诊断造成绩效缺口的潜在因素;制定提高业绩的绩效方法;为个人和整个呼叫中心建立业绩目标。总之，渴望获得优秀业绩的呼叫中心必须要掌握KPI指标的考评和管理。