呼叫中心的历程

2009/02/11

    中国改革开放30年来，尤其是从呼叫中心在中国蓬勃发展的近十年时间里，企业从较初的产品竞争发展到现在重视客户服务及精细化管理阶段，经历了一个认知的过程。我们正是在这个过程中选择了喜欢的行业做事业。

    十年前，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向服务竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的沟通渠道，为用户提供优质的服务，恰好迎合了这种需求。因此，随着我国经济的持续增长和全球化趋势的不可逆转，呼叫中心产业从那时起经历了一个稳步发展的过程。

    几年之后，到了2003年左右，相对于呼叫中心建设而言，国内呼叫中心的运营管理尚显薄弱。究其历史原因而言，一是呼叫中心进入国内时间还不算长，缺少足够数量的呼叫中心运营管理人才、以及产生这种人才的机制；二是许多运营管理理论都是源自国外，在国内有水土不服之嫌，没有形成一套真正对国内呼叫中心行之有效的管理理论；三是企业对呼叫中心往往是重设备建设等“硬件”，轻运营管理等“软件”；四是那时国内呼叫中心咨询、培训顾问还比较稀缺，很多咨询、培训不能帮助呼叫中心持续达到提升绩效的目的，只能短期获得帮助。如何把高价建设的呼叫中心用好、较大限度地发挥作用，成为每个已建呼叫中心的管理者及企业高层共同关注的问题。基于这种局面，呼叫中心管理者在人才市场上十分抢手，排班软件、监控录音系统、人力资源管理软件等信息化管理产品也日益受到呼叫中心关注。

    一些国外公司率先在市场上推出了呼叫中心运营管理软件，作为先行者为中国呼叫中心行业带来了排班管理等当时还鲜为人知的产品。杭州远传成立于2005年，可以说，正是看好了适合国内呼叫中心行业运营管理现状的切合实际的本土软件的发展前景才有了我们公司的今天。