电子商务离不开呼叫中心服务

2009/02/09

    目前国内从事B2C电子商务的传统企业主要有两类。第一类是传统制造企业，他们在传统的销售渠道之外开通网上商城，比如国内海尔、TCL、春兰、长虹等家电企业，著名的IT企业联想等企业都开通了网上直销。在我国，传统企业网上电子商务早在几年前就已经出现，海尔从2000年成立海尔集团电子商务有限公司，当年就实现了500万元的网上销售，之后每年以50%的速度增长。第二类是传统的零售或批发卖场类企业，他们开通网上销售渠道，比如国美电器、苏宁电器等国内家电连锁企业，百联集团、西单商场、易初莲花、家乐福等商场、超市等开通网上商城。

    一般电子商务型的呼叫中心通常是被定位成利润中心，除了处理客户来电之外，还需要抓住机会进行推销或促进销售，所以管理者对接通率的要求非常高，正规运营的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的语音菜单层级不会很复杂，能够保证顺畅迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且对通话质量和接通速度要求较高。 如果有应用到IVR，一般会要求按照业务实现来电分拣。在IVR具体功能上通常会包括：订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍，通常还会有优惠打折活动的介绍。如果是分布式呼叫中心，会需要按照来电归属地的路由策略，把来电转回当地的服务中心处理。

    近期较引人关注的是国美、苏宁等家电连锁企业在网上开通卖场，以及家乐福开通并大力推广其网上购物通道。这预示着中国未来将会有越来越多的传统企业尝试网上零售的新式。当前，不仅参与B2C电子商务的企业在不断增加，从个案来看，一些企业的业绩也非常可观。品牌家电网是2006年10月开始试运营的国内首家品牌家电直销网上商城，试运行期间只有2600万元的收入，但是到2008年2月，销售额达到约1.2亿元；京东商城，以IT、数码、通讯类产品为主，也涉足厨房小家电和生活小家电，在过去三年它每年以近300%的速度在增长。所以企业的电子商务是企业以后发展的方向，大众越来越认可网上购物使用的人会越来越多，所以的网络商务活动将能够为企业带来更大的商机。