呼叫中心的客户触点

2009/02/06

    如今，呼叫中心里的客户触点正不断增多。客户现在可以通过email、即时通讯、语音、网络自助服务等形式来取得坐席人员的协助。而这些互动也形成了一股推动呼叫中心转变为利润中心的动力。

    通过降低成本来改善盈利是呼叫中心向利润中心转变过程中的一种常见的方式。而加强纵向与横向销售则有助于更好地实现这一目标。有数据显示，将近54%的同类较佳企业目前都具备了主动获取客户的能力，另有22%的公司正在计划实施这一能力。从较终用户的角度来看，这一能力可为他们创造提高市场份额与利润的机会，改善客户满意度和客户保持率，并建立品牌忠诚度。

    在今年四月到五月期间，有超过130家公司参与了Aberdeen的调研活动，其中有65%的公司认为在他们的呼叫中心所面临的较大压力是如何将客户服务打造成一种差异化的竞争手段来推动多渠道的纵向与横向销售。在呼叫中心盈利与客户满意度之间寻求平衡成为了他们的主要任务。

    从前那种一味通过降低成本来参与竞争的方法已经过时，企业已无法再单靠价格与产品上的差异来从竞争中脱颖而出。另外，呼叫中心也意识到在被动等待客户联络的同时，他们也必须主动出击，提供解决方案来满足客户的需求。