南航北京呼叫中心09年春节生产开门红

2009/02/03

　 呼叫中心作为南航重要语音信息服务平台和特殊的营销窗口，在公司旅客服务、品牌建设、市场营销等工作中一直发挥着不可替代的作用，一直得到公司各级领导的高度重视和瞩望。在分公司和部门领导的春运号令鼓舞下，呼叫中心春运工作提前部署，狠抓落实，重点保障，取得了丰硕的经营成果。

　　为保证春运旅客服务高峰期的电话畅通无阻，呼叫中心严格节日期间排班和交接班制度，取消其它休假，保证全员上岗及备班制度，加强与机场服务室、运指部、CGS等合作单位协调和沟通工作，将服务与营销衔接整合，紧抓电话无卡交易等现代电子营销服务环节，全面经营，坚决杜绝有效投诉的发生，使节日生产情况安全平稳。

　　为有效开拓北京高端市场，近年来他们高度重视高端旅客服务保障工作，除了不断研发便捷有效的旅客服务系统和项目、开展员工业务素质培训和考核、实行独特的短期工薪酬制度外，还选派业务熟练、服务水平高的员工担任VIP座席代表，并实施销售服务专线64546868二十四小时重点保障服务，节日期间共接听来电143个。接收并上报出港VVIP5人次，VIP77人次，接收并上报进港VVIP2人次，VIP85人次，总量比去年同期增加36%。

　　09年1月24日-30日，呼叫电话接听总量猛增到6722个，比去年春节同期增长74%，而放弃率在电话接听量迅猛增长的状况下严守指标，严格控制在4.84%，与去年基本持平；电话直销量近60万元，比去年同期增长134%；不正常航班通知150班，实际通知4224人次，比去年春节同期增长262%。另外积极办理轮椅服务、无成人陪伴、会员里程补登、新会员入会等业务，畅通民航特色服务和常旅客服务渠道，迎来服务和生产双双开门红。(