CallCenter绩效数据的三类指标

2008/11/2

　　绩效数据往往可以分为三类：关键用户指标、运营支持指标和财务指标。
关键用户指标
　　 和用户相关的关键性指标，通常从质量，效率，可达性和满意度四个方面来考虑。例如致命错误率，首次解决率，平均处理时长，服务水平，较终用户满意度等。关键用户指标和用户使用呼叫中心服务时所体验到的感觉有着紧密地联系。对应这些指标所取得的数据好坏对用户的满意度和忠诚度有着直接的影响。
　　 所以现有的呼叫中心往往对关键用户指标设有高目标值，比如致命错误率低于2%，服务水平要求8040，也就是大于等于80%的电话要在40秒内响应。
运营支持指标
　　 内部支持指标，帮助呼叫中心实现对应于关键用户指标所设定的目标值。通常从质量，效率，可达性和发展四个方面来考虑。例如预测准确率，招聘准确率，招聘完成率，缺勤率，成长率等。呼叫中心必须衡量运营支持指标。通过对运营支持指标的管理来间接服务帮助关键客户指标达标。所以在CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中要求：
　　 呼叫中心必须为运营支持指标设目标，并且目标值要和关键客户指标要求所一致。
　　 呼叫中心必须定期收集运营支持指标（对象包含个人和业务实体），并且将它和目标值进行对比。对于没有达标的指标，通过有效的方式对其进行提高。
财务指标
　　 是对关键用户指标和运营支持指标的总结。通过财务指标，我们可以认识到运营管理的有效性。财务指标往往包含每月总收入，每月运营总成本，平均交易成本，平均座席成本和投资回报率等。呼叫中心可以通过对关键用户指标和运营支持指标所取得成绩的改善来较终提高自己的财务指标值。
　　 数据是呼叫中心日常运营的产生物。不同的数据之间有着千丝万缕的联系。所以我们要对数据有明确地认识，划分类别，区分数据的重要性，根据设定的战略目标，采取行动来达到相应指标的目标值。