CRM（客户关系管理）与知识库-管理的关系

2008/11/2

　　目前CRM（客户关系管理）包括的内容中大多渗透着知识管理的概念，充分利用CRM（客户关系管理）的功能，并以知识管理(KM)的思想辅以实施，效果会更好。 　　CRM（客户关系管理）中的基本信息有大量的记录可供共享，这些信息主要是客户信息、联系人信息、服务项目信息、在整个客户生命周期中同客户交往的过程信息（如电话、E-mail、面谈、建议书）、竞争对手信息。通过对这些信息的记录和共享，可达到三个方面的目的：防止信息的丢失；知识库积累；重点客户的跟踪监控。 　　例如，对客户的信息收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，企业在进行营销决策销售时很难用好这些客户信息。在已实施CRM（客户关系管理）的企业中，客户的信息就象原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享，从客户信息转化为客户知识，营销决策和资源分配是建立在客户知识库基础之上。通过客户知识库管理就可以有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，为尽可能地求得较大的价值，“客户”“知识库”和“管理”处在一个封闭的循环体系中，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获得较大收益。
　　目前GE家电部门拥有3500万个美国家庭的资料，相当于美国家庭数的1/3。知识库的资料已经由开始的仅由客户服务人员提供，变成由所有的与客户连接点提供，包括客户服务人员、业务人员、产品维修人员、技术工程师、经销商和市场营销人员，每一个群体不仅必须把资料汇集到客户知识库中，而且还有权力使用资料库中的资料以对新产品开发和营销计划作出支持，在公司内部形成了封闭的客户知识库管理环路。充足的客户资料库成为解决客户问题的依据，因为资料库中汇集了大量的公司内部的专家的知识库和各类问题处理的答案，客户服务人员可以立即为客户进行问题解答（有75%的客户问题可以马上得到解决），对于不能马上解决的，则进入公司内部给产品专家解决，解决的方法再进入资料库作为以后处理同类问题时参考。