CallCenter呼叫中心运营管理的几个要点

2008/11/2

成本控制
　企业呼叫中心运营管理中与业务部门紧密沟通，及时了解企业的发展动向，并有效的进行人力控制：如大规模推广业务，则需做好人员储备的工作；如进入公司业务的低谷期，则可根据优胜劣汰原则，进行人力筛选，保存实力；
　　 通过对历史来话规律的分析，合理进行排班与人员配备，对可预知的话务量影响因素提前做出反应，合理利用人力资源；
　　 强化培训业务知识及沟通技巧，提高客服代表的平均处理时长，设置合理的绩效考核，提高客服代表的工作效能。
现场管理及服务质量监控
　　通过现场管理，管理者可以与所有的团队成员进行更“亲密”的接触，加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速的获取团队工作信息，了解整体运作情况；对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效的实施，有助于更好的开展工作。
KPI管理
　　呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。
　　成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率。
接通率：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%
工时利用率：根据各业务而有所不同
平均处理时长：根据各业务而有所不同
用户满意度顾：客满意度要达到85%以上。
服务水平：80%的电话在20秒以内做出应答。
一次解决率：85%。
质检分数：依据各呼叫中心质检评分标准的不同而有所不同