从网络服务新模式看呼叫中心流程创新实质

2009/01/31

从宏观的经济发展趋势看，从产品经济到服务经济，服务业的从业人数稳步上升，“服务”的概念已经非常普及。这是产品日渐同质化、供大于求后的必然现象。企业竞争的战场已从产品竞争转移到服务的竞争。也正是在这种竞争中，客户在消费过程中对服务的期望要求越来越高。换句话说，客户被企业争相“宠爱”得越来越“挑剔”。为满足客户日渐提高的要求，越来越多的企业投入了比以前多几倍甚至几十倍的财力、物力来拼服务。2006年，中国建立的呼叫中心的数量、规模，扩容企业的数目又创下了新高。

然而，当客户量和客户要求的服务水平达到一定高度时，企业发现自己逐渐走入一个进退两难的处境：是无限制地增加成本还是放弃以服务制胜的策略？是通过服务实现和保持企业的长期美誉，留住客户以获得可持续利润，还是鸵鸟般地因成本原因而放弃服务之信念，从此之后只是回归“平庸”呢？

在核心功能上，客户服务实现的正是知识从企业到客户的转移，以及客户反馈向企业的转移。对比“钻空机”和“孔”。知识转移这个动作就是“孔”，即核心功能。而传统呼叫中心的座席就可被比喻为“钻孔机”了。呼叫中心平台只是我们实现与客户接触的渠道。对海量的低消费力客户来说，采用人海战术进行服务是深不见底的。企业要实现的是其与客户之间“一对N”的知识转移，而互联网可实现的“一对N”的特性恰恰为知识转移的流程再造提供了美妙的平台——一个投入产出比非常高的平台。低成本和高满意度在这里不再是一对貌似矛盾的标准。

互联网的兴起至今已有十个年头。十年里我们看到了网络泡沫的破灭，这曾令很多投资者的互联网改变人类生存方式的梦想划上了句号。但就在前不久的台湾地震导致地下光缆断裂对全球企业造成的巨大影响令我们不得不承认，互联网经过十年的发展，它已成为我们日常不可或缺的一部分。十年中，IT行业积累的基于网络硬件基础建设的工作流软件的成熟、普及使网络已越来越成为了我们工作流的基因之一。