德国人的呼叫中心

2009/01/19

    呼叫中心因地而异，我们需要走出去，与世界接轨，这样才能更好的运用高科技为我们国内的呼叫中心行业服务，这里让我们看看Defacto这个德国有名的呼叫中心公司的特点，来学习一下。

    德国的Defacto呼叫中心公司，拥有12种语言服务，Defacto无论从客户品质还是从自身服务内容来看都是一个相当高端的呼叫中心。他们所服务的客户领域涉及电信、出版、健康、制药、金融、保险，以及美国签证服务。因此他们一直致力于创新和开发，逐渐形成自己的体系，完整、清晰、易于评估。他们的服务体系包括咨询、客服和销售三大部分，是一个不折不扣的利润中心。他们基本的管理体系有：

    1、专业的技术和应用知识体系；
    2、员工服务水准的全套岗位责任体系；
    3、持续优质服务的专业检测体系；
    4、现场视频录音双向监测质量体系；
    5、员工教练辅导体系；
    6、员工长期教育和培训体系。

其中笔者印象较深的是以下三点：

    1、每台电脑都安装通话时长监测钟，员工从开始接听电话起打开计时器，然后屏幕上就出现秒表跳字，帮助员工提高接听效率，自我调整语速。

    2、对员工正确用嗓的培训，针对不同行业客户的特点，要求员工调整嗓音，满足客户需求。

    3、招聘三步曲：第一步，电话聊天，目的是了解应聘者服务客户的特点，尤其是嗓音特质；第二步，小组面试，评估中心根据招聘KPI进行笔试和性格测试；第三步，一对一面试。

    参观呼叫中心时笔者对这几个特色感受更深，座席代表年龄各异，着装休闲，面带笑容，从容自然，完全没有国内呼叫中心那种“纪律严明，无形压力”的感觉。这里座席代表使用的耳麦是双耳的，原因是大家习惯专注于自己的话务，不愿被外界打扰，这点与印度的呼叫中心不同，虽然都是双耳耳麦，在印度是因为规模庞大，人员密集，噪音很高而使用，在德国则是在不太吵的环境中，大家依然希望自己不被外界干扰，主动寻求较大的客户满意度。