呼叫中心价值的重新定位

2009/01/16

    接通率是客户满意的基础，呼叫中心开通运营后，大量的客户呼叫涌入，将这些客户的呼叫接到呼叫中心并得到处理是首要任务。因此，呼叫中心往往通过扩容呼叫中心系统规模和座席数量，招聘更多的人工座席，尽可能降低平均通话时长，以保证接通率。同时引入更多的IT手段，使客户可以通过多样化的渠道，建立与企业的联系。很多呼叫中心基本都有语音引导和部分自动业务，有一些已经完全基于网络开展业务。自动语音并非适用所有的呼叫中心，需要考虑各个企业的具体情况和客户群。

    除了接通率，呼叫中心的考核指标还包括服务水平和客户满意度。随着企业客户数量的快速增长，客户服务意识的提高，呼叫中心的努力总是落后于话务量的增长速度。因此，改善呼叫中心的服务水准是关键的一环。但有限的呼叫中心资源在应对迅速增长的呼叫量方面尚显捉襟见肘，要开展面向客户的主动服务、客户维系、主动营销、信息收集等工作，对资源紧张的局面无疑是雪上加霜。

    据了解，为了降低呼叫中心的运营成本，实现一致的客户体验。以电信、金融为代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理，以省为单位将所有的呼叫中心座席集中到一个或两个地点，以提升运营效率。呼叫中心重新梳理和定义呼叫流程、工单处理流程，进行管理创新，释放已有的存量资源，IT系统也对运营管理工具进行了重点投入，通过完善和引入知识库、质检管理、培训考试、排班、人事管理等，为呼叫中心的运营管理提供更加有效的支撑能力。