呼叫中心的小问题

2009/01/14

    大部分呼叫中心都是把接听电话总通数跟座席员工资绑在一起，这就直接造成座席员拼命接电话，也间接会想要长话短说，不想在一通电话上耗太长时间。这种心情，就很容易造成服务质量下降，呼叫中心管理者对抗的办法，就是利用质检来检查服务质量，阻吓座席员以低质量的服务来冲高电话量的作法。

    但这作法必须在一个前提下才能成立，就是质检本身必须是公平的，如果不公平，座席员反而会有更负面的想法，认为自己服务在怎么做好也没有用，不如还是多抢几通电话还比较实在些。质检要公平，对质检员的质检工作，就要做好监控，防止质检员有任何偏差的行为发生，例如故意偏袒或修理某个座席员。但如果呼叫中心没有定义抽样公平性这个KPI指标时，质检员就有了天大的机会，可以在人不知鬼不觉的情况下，做出概率上称为有偏见的抽样。所以这个问题，需要我们大家从呼叫中心座席人员的思想上去解决，才可以治根治枯，才能让企业这个集体变大变强。