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呼叫中心进入银行业

2009/01/12

就金融业而言，呼叫中心在银行业的规模较为庞大和集中，应用的也较为成熟。国内四大国有商业银行的呼叫中心规模都在千席以上，甚至达到两三千席，此外，几乎所有的商业银行都建起了软、硬件设施非常完备的呼叫中心，管理水平先进，其中很多呼叫中心是国内行业的标杆。

银行因为对于客户数据安全性要求非常高，基本全部采用自建方式建立呼叫中心，在呼叫中心业务开展早期主要用于客户服务。要解决这一问题，除了进一步加强管理，提高员工效率，在优化菜单和自助语音系统价值中找到合理平衡外，只有扩大座席规模，再无其它途径可想。

国内银行除了利用呼叫中心提供服务外，也不断在尝试把呼叫中心从成本中心转变成利润中心。近两年，呼叫中心在银行的信用卡业务中起到了举足轻重的作用，特别在信用卡的电话销售上，包括招商银行、建设银行在内的多家银行利用呼叫中心在信用卡直销上获得了巨大成功。也有一些银行通过与外包呼叫中心合作进行银行卡的销售，业绩也很可观。同时，银行还会利用自身的客户资源，展开“银保合作”、“银基合作”，代理保险和基金产品的销售。