呼叫中心进入银行业

2009/01/12

    就金融业而言，呼叫中心在银行业的规模较为庞大和集中，应用的也较为成熟 。国内四大国有商业银行的呼叫中心规模都在千席以上，甚至达到两三千席， 此外，几乎所有的商业银行都建起了软、硬件设施非常完备的呼叫中心，管理 水平先进，其中很多呼叫中心是国内行业的标杆。

     银行因为对于客户数据安全性要求非常高，基本全部采用自建方式建立呼叫中 心，在呼叫中心业务开展早期主要用于客户服务。在自建过程中，国际大牌的 呼叫中心硬件设备及系统供应商会成为他们的首选。银行在呼叫中心电话服务 中一直以来存在接通率偏低、菜单设置不合理的问题，这一现象在四大国有商 业银行身上特别明显。究其原因，四大国有银行的客户基数非常庞大，银行在 呼叫中心规模上的扩张赶不上服务需求的增长；为了尽量减少人工服务，把很 多业务堆积到语音自助服务上，这又导致了更多客户抱怨菜单层级过多，菜单 提示犹如迷宫。要解决这一问题，除了进一步加强管理，提高员工效率，在优 化菜单和较大化自助语音系统价值中找到合理平衡外，只有扩大座席规模，再 无其它途径可想。

     国内银行除了利用呼叫中心提供服务外，也不断在尝试把呼叫中心从成本中心 转变成利润中心。近两年，呼叫中心在银行的信用卡业务中起到了举足轻重的 作用，特别在信用卡的电话销售上，包括招商银行、建设银行在内的多家银行 利用呼叫中心在信用卡直销上获得了巨大成功。也有一些银行通过与外包呼叫 中心合作进行银行卡的销售，业绩也很可观。同时，银行还会利用自身的客户 资源，展开“银保合作”、“银基合作”，代理保险和基金产品的销售。