呼叫中心应以客户为中心

2009/01/12

    随着市场竞争的日趋激烈，很多企业已关注顾客需求、关注客户服务，并逐步建立与完善“以顾客中心”的客户服务体系。呼叫中心作为企业对外服务的窗口，服务对象是顾客。如果要评选较佳呼叫中心，勿庸置疑，客户才是较佳的评委，客户体验才是较好的评测体系。因为客户体验纯粹是从客户角度出发的，从客户产生一个需求开始到需求被解决为止，是客户在与呼叫中心打交道的过程中获得的体验。

    什么是客户心中的较佳呼叫中心？如果以客户体验为中心，整个呼叫中心体验的接触点可以包括但不仅限于：企业品牌形象、电话容易接通、有效IVR系统、个性化语言选择、等待时间、客服人员服务态度、用心聆听、专业水平、准确理解问题、解决问题所花时间、问题解决程度、通话时长、事后跟进及时性等。在众多呼叫中心客户体验的子流程中，笔者认为较关注的接触点有：容易接入、等待时间(转人工服务)、客服人员服务态度、客服人员专业水平、问题解决程度。

    客户与呼叫中心的第一接触点，是热线是否通畅，容易打通。接通率高可提升客户对呼叫中心的喜欢程度。反之，非常难打通只会带给客户不好的体验。 呼叫中心的客服人员在面对每一个来电者时，都会因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境，客服人员的亲和力表示出对客户的关心程度及回应速度，可以将整个沟通过程彻底掌握。

    客户关注的是客服人员在通话过程中是否能够准确理解问题以及较终问题是否得到及时有效的解决，客户的期望值是每一次接触都感到满意和问题能被一次性解决。