呼叫中心新方案

2009/01/09

    呼叫中心在为客户提供服务的同时，需要从不同来源（例如针对现有客户进行的满意度调查，信息反馈，潜在客户需求调研，产业会议和相关研究报告等）收集信息，识别客户短期和长期的期望值，找出一种全新的方式为客户提供服务。例如从原有的单一化电话服务，转为多媒体服务。让客户不单可以通过电话寻求帮助，而且可以通过网络连接，视频交流等多种手段联系到我们的专业人员。

    在制定和执行新服务/方案的时候，我们要考虑以下几个因素：1. 新服务/方案的制定要结合呼叫中心自身的战略目标，公司资源，执行能力等。2. 在执行新服务/方案前一定要设计为其服务的业务运营流程和业务支撑流程。3. 在执行新服务/方案前一定要明确客户的目标值，并设计相应的关键绩效指标，考核方法和奖惩方法。4. 呼叫中心必须对新服务/方案的实施设定里程碑。并严格审核，跟踪它的执行状况以确保新服务/方案符合预先设计。

    曾经参与过某一呼叫中心在原有业务形态上开发聊天业务。为了控制新项目的风险，我们将服务对象初期控制在了某一特定地域内。同时预先设计了应急预案，项目章程和相关责任人。当项目正式启动后，我们在初期每周都会开一次内部会议，讨论项目执行过程中发现的问题和解决方案。虽然较终因为战略改变，项目在一年半后结束。但是整个过程中运营团队提供的服务质量，项目执行的平坦性都受到了客户的好评。这也增强了该呼叫中心多维度运营的信心。