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呼叫中心新方案

2009/01/09

    呼叫中心在为客户提供服务的同时，需要从不同来源（例如针对现有客户进行的满意度调查，信息反馈，潜在客户需求调研，产业会议和相关研究报告等）收集信息，识别客户短期和长期的期望值，找出一种全新的方式为客户提供服务。例如从原有的单一化电话服务，转为多媒体服务。让客户不单可以通过电话寻求帮助，而且可以通过网络连接，视频交流等多种手段联系到我们的专业人员。

    在制定和执行新服务/方案的时候，我们要考虑以下几个因素：1. 新服务/方案的制定要结合呼叫中心自身的战略目标，公司资源，执行能力等。2. 在执行新服务/方案前要设计为其服务的业务运营流程和业务支撑流程。3. 在执行新服务/方案前要明确客户的目标值，并设计相应的关键绩效指标，考核方法和奖惩方法。4. 呼叫中心对新服务/方案的实施设定里程碑。并严格审核，跟踪它的执行状况以确保新服务/方案符合预先设计。