如何制定呼叫中心培训计划和准备

2010/01/07

　　呼叫中心培训是维系高素质员工的较有效的管理办法之一，如果中心的员工和管理者没有受到良好培训，即使是世界上技术较先进的呼叫中心也无法有效地运行。那么如何开展呼叫中心的岗位培训呢？

　　首先，应当确定培训要求，制定一个时间表并指出培训办法。要保持培训计划的路线并确保其符合转变进程。应当持续不断地评估培训需要。制定年度的培训计划。印制程序操作手册应提供给所有员工。确保每个员工熟悉操作。设立专门机构使员工提出进一步或补充的培训请求并确认新的培训需要。

 　　设立测试环境，培训者作为客户和工作人员使用电话和耳机进行接听呼叫情景的角色扮演。包括实际电话、耳机和计算机终端。新的呼叫中心员工，应当使这些员工尽早开始工作以便接受老员工的培训。

　　培训之前的准备工作： 　

　　培训需要分析
　　呼叫中心经理根据一般培训的方面确认所有呼叫中心培训需要。确定坐席，管理人员，技术人员的培训需求和职业培训其中包括：管理/领导培训、技术培训、公司计划培训和全职职业培训等＼

　　设定呼叫中心培训要求
　　对呼叫中心各职位更具体的培训要求作出的。这一工作的完成是根据对呼叫中心各职位的具体工作职责的回顾以及确定完成其工作职责所需的技术。如坐席的培训要求包括：原则和步骤；个人计算机PC技术；耳机使用；使用界面；客户服务技术等。

　　制定培训计划
　　为给呼叫中心培训计划提供结构和组织框架，呼叫中心经理将呼叫中心培训的需要和要求归入整个系统培训计划中，制定详细的计划表并通知坐席。囊括了培训要求、需求，并简述了整个呼叫中心培训计划，包括对于需求将要发展和运用的培训办法。也包括对每一种培训、培训持续时间和频率的目录的介绍。

　　开展培训前的准备工作
　　进行实际课程，包括呼叫中心培训计划中提出的课程和学习指导各种软硬件和人力资源的准备。

（本文观点不代表本公司立场）