如何制定呼叫中心管理流程

2010/01/06

　　一、制定管理规范流程

　　入各个呼叫中心管理岗位的工作职责、权限等，包括呼叫中心总经理、项目经理、坐席主管等；各个管理岗位的工作流程；各个团队的任务、要求和工作衡量标准；日常报告管理，会议制度，培训制度和培训流程；系统安全保障等等

　　二、服务规范流程

　　服务规范流程是针对客户服务人员制定的，内容应该包括：
　　呼叫中心对客户服务人员整体上的一些规范 呼叫中心客户服务代表每日工作流程及系统操作流程； 遇到不同问题时电话转接的处理流程；呼叫中心客户服务代表业绩管理，包括如何完成改进要求与惩罚等；
两方面规范流程不仅可以以列出条目的形式来表现，也可以在很多具体操作规定上用流程图的形式来表现，总之能使阅读者越容易理解越好。这些规范的流程较终都应该编辑成册，比如说管理规范流程可以称作《管理手册》，服务规范流程可以称作《服务规范流程手册》，并制作相应的标题页，目录页以及主题页（增加视觉效果）等。
　　那谁来制作这些流程呢？通常应由一线经理执笔，二线经理要审核把关，规模较大的呼叫中心，应该经律师审核，具体操作应征询执行员工的意见。较后对于这些规范流程，应相应地加强的培训，对新员工要作相应培训，对老员工也应每隔一段时间作相应培训，以确保这些流程正确执行。

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