呼叫中心排班实现员工、企业双赢

2009/12/24

　　呼叫中心坐席代表一般采用综合工时，每月排班工时为166.64小时，在实际操作过程中，我们可以尝试打破原有固定排班更次时长、固定休假天数的模式，在排班总时长不变的情况下，适当调整员工某月的休假天数，采用长短班次更次结合，满足坐席代表的个性化需求，同时提升排班耦合度及坐席利用率。

　　一、设置短班更次，满足坐席代表个性需求，提升坐席资源利用率

　　适当调整员工的休假天数，每月的休假天数调整为6—7天，在每月话务高峰期可以安排几天常伴补足工时，全月潘班工时仍为166.64小时，但员工每天的工作压力相应会减少很多。这种短班排班更次有几个非常明显的特点：
　　1、对于公司来说，短班更次更加灵活，能够更好地拟合话务需求，确保客户对接通率感知的一致性；
　　2、短班更次的员工在14：30下班后，释放的坐席可以由14：30上班的另一个员工使用，极大提高坐席资源的利用率。
　　3、短班更次满足了不分员工的个性化需求如：很多员工的小孩处于上幼儿园及小学阶段，短班更次解决了员工接送小孩放学的问题。让员工能够开心工作，开心生活，工作生活两不误。

　　二、用长班更次降低员工上班成本及天地班，提升员工感知

　　与短班更次相反，在确保全月排班工作工时达到166.64小时的情况下，长班更次则是同过拉长每天上班更次的时间跨度，增加每月的休假天数，从而降低员工的上下班成本，同时提升晚餐时间段的人力资源投入。长班更次每月休假天数调整为11-12天，全月排班工作时间仍为166.64小时，长班排班更次的特点如下：
　　1、这个更次可以明显减少上下班的成本，长班更次每月休假天数比普通班组多2-3天，节约上下班途时间为6-12小时；
　　2、减少天地班的人员，设置长班能覆盖高峰时段及晚餐时段，从一定程度上可以降低天地班人员的投入。

　　三、个性更次满足特定需求，实际企业与员工双赢

　　针对不同的员工群体，不同的话务需求，以及特定的服务时间段，设置相对个性化的更次，不断寻求人员管理效能和人性化管理之间的平衡。

　　人力资源和坐席资源是呼叫中心重要成本之一，如何通过更合理的人员排班是降低呼叫中心运营成本的重要一环，同时，员工感知又是服务质量保障的基础，之有对公司满意的员工才能为客户提供满意的服务，在人员排班过程中，应该不断探索，寻求人员管理效能和人性化管理的平衡。